Zarządzanie jakością

Rozmowa z Judy Leage, Nurse Development and Quality Lead, The Martlets Hospice, Hove, Wielka Brytania

Katarzyna Cichosz: Czym się Pani zajmuje?

Judy Leage: Pracuję w dziale rozwoju zawodowego pielęgniarek i kontroli jakości. Mój oficjalny tytuł to samodzielny specjalista ds. rozwoju zawodowego pielęgniarek i kontroli jakości.

K.C.: Ile pielęgniarek Pani podlega?

J.L.: Bezpośrednio żadna. Współpracuję z szefami zespołów z hospicjum. Hospicjum środowiskowe i hospicjum stacjonarne (IPU), wyposażone w 18 łóżek, zatrudniają łącznie około stu pielęgniarek i trzydziestu asystentów opieki zdrowotnej.

K.C.: Jeśli pielęgniarka dyplomowana albo asystent są zainteresowani dalszą karierą, jakie mają opcje?

J.L.: Mogą rozwijać swoje umiejętności w zakresie opieki paliatywnej w ramach wykonywanej pracy i skorzystać z naszego wewnętrznego programu szkoleniowego lub wybrać studia i uzyskać stopień naukowy. Hospicjum prowadzi regularne szkolenia raz lub dwa razy do roku: zarówno obowiązkowe, państwowe, jak i wpisane w nasz statut. Prowadzi je zespół do spraw kształcenia i rozwoju, z którym ściśle współpracuję. Gdy chodzi o naukę na uniwersytecie, omawiamy z pielęgniarkami ich oczekiwania wobec studiów, a następnie podejmujemy decyzję, biorąc pod uwagę zarówno ich potrzeby i preferencje edukacyjne, jak też potrzeby naszej organizacji. Kierownik kliniki sprawdza zarazem, czy dysponuje wystarczającym personelem, aby czas poświęcany na naukę nie odbijał się negatywnie na obsadzie oddziału czy hospicjum środowiskowego.

K.C.: Jak zachęcacie personel do dzielenia się zdobytą wiedzą?

J.L.: To bardzo ważny aspekt; w wybrane popołudnia mamy czas przeznaczony specjalnie na to, by pielęgniarki i asystenci mogli przekazać, czego się nauczyli. Stworzyliśmy też internetową bazę wiedzy poświęconą istotnym kwestiom w opiece paliatywnej oraz procedurom wewnętrznym. Pielęgniarki pomagają ją aktualizować, uzupełniając ją o świeżo zdobyte wiadomości.

K.C.: Jak wygląda ścieżka rozwoju zawodowego asystentów?

J.L.: Od niedawna asystent pielęgniarki i asystent służby zdrowia otrzymali nowe obowiązki i mogą uzyskać stopień zawodowy po dwóch latach studiów uniwersyteckich. Jeśli nie chcą tego robić – nie każdy jest zainteresowany karierą naukową – mogą się zainteresować określonym aspektem swojej pracy, np. czynnościami fizycznymi i zostać trenerem, albo kontrolą infekcji i włączyć się w nowe inicjatywy oraz audyt na tym polu.

K.C.: Czy hospicjum dąży do tego, by jak najwięcej asystentów przechodziło do pielęgniarstwa?

J.L.: Nie, asystenci są niezwykle istotni dla zespołu. Ważne, by każdy pracownik czuł się doceniony oraz kształcił się, tak aby w pełni rozwinąć swój potencjał.

K.C.: W jaki sposób sprawdzacie, czy pielęgniarki i asystenci mają odpowiednie kompetencje?

J.L.: Kiedy zatrudniamy kogoś pierwszy raz, musi on przejść okres próbny. Otrzymuje książkę kompetencji i umiejętności praktycznych, którą powinien wypełnić w ciągu pierwszych trzech miesięcy. Ponadto nowy pracownik ma przypisanego mentora, otrzymuje pomoc od doświadczonych kolegów. Następnie określane są cele kształcenia na kolejny rok; na ile udało mu się je zrealizować, sprawdzamy podczas corocznej oceny pracowników.

K.C.: Jakiego typu audyty Pani przeprowadza?

J.L.: Obszarów zainteresowania zawodowego i kliniczne. Jeśli chodzi o rozwój zawodowy pielęgniarek i asystentów, zachęcamy cały personel pielęgniarski kliniki do zainteresowania się wybraną samodzielnie dziedziną – np. kontrolą infekcji, czynnościami fizycznymi, żywieniem pozajelitowym czy urologią – a następnie zapoznania się z najlepszymi praktykami opartymi na aktualnej wiedzy medycznej, tak aby mogli przeprowadzać audyty i szkolić kolegów. Pielęgniarki zainteresowane daną dziedziną początkowo asystują mi w audytach klinicznych, lecz z czasem mogą to robić samodzielnie. Pozwala nam to zidentyfikować obszary, w których występują niedociągnięcia, i zaradzić problemom, tak aby zapewniać opiekę wysokiej jakości i opartą na aktualnej wiedzy, jak również nieustannie podwyższać jej poziom. Wyniki audytów podajemy do ogólnej wiadomości, a po pewnym czasie audyt powtarzamy, by domknąć cykl i potwierdzić, czy wdrożono najlepszą praktykę.

K.C.: Czy może Pani podać przykłady audytów, jakie prowadziliście?

J.L.: Monitorujemy i przeprowadzamy audyt liczby odleżyn, zarówno stwierdzanych podczas przyjęcia, jak i nowych. Niedawno zajęliśmy się lekami rejestrowanymi; przyjrzeliśmy się punktom ich utylizacji, analizując daty, godziny i podpisy. Jeden z audytów poświęciliśmy raportowaniu i dokumentowaniu zgody pacjentów na podawanie leków przez pompę; choć zawsze tę zgodę uzyskiwano, nie zawsze było to udokumentowane jak należy. Kolejny audyt dotyczył godności w opiece paliatywnej; stwierdziliśmy, że niektóre obszary wymagają większej uwagi. Dotyczy to np. rozczesywania włosów nieprzytomnym pacjentom, szczególnie na tyle głowy, ponieważ często asystentki obawiają się zakłócać ich spokój. Audyt w dziedzinie urologii wykazał, że wiszące przy łóżkach worki od cewników nie mają pokrowców, więc wolontariusze wykonali bardzo ładne pokrowce. Zbadaliśmy też wypisy pacjentów, starając się określić przyczyny opóźnień i sposoby, by im zaradzić. Niedawno jeden z naszych lekarzy przeprowadził audyt w kwestii oddawania rogówki do przeszczepu. Wykazanie, że nasze standardy pracy są wysokie, jest bardzo ważne, bo zależy od tego nasze finansowanie.

K.C.: W jaki sposób prezentujecie wyniki audytów?

J.L.: Niedawno zakupiliśmy tablicę ścienną dotyczącą jakości i bezpieczeństwa pracy. Regularnie odnotowujemy na niej ryzykowne zdarzenia, np. liczbę upadków pacjentów i liczbę odleżyn; osobna sekcja jest przeznaczona na prezentowanie wyników audytów. Bardzo ważną kwestią jest powtarzanie audytów, by potwierdzić, że sytuacja zmieniła się na lepsze, oraz zadbanie o to, by cały personel poznał wyniki i wspólnie mógł pracować nad zapewnieniem opieki wysokiej jakości pacjentom i rodzinom.

K.C.: Odpowiada Pani za zarządzanie ryzykiem; co należy do Pani obowiązków?

J.L.: Monitorowanie wszelkiego rodzaju ryzykownych sytuacji, m.in. upadków, unikniętych błędów oraz incydentów, pomyłek w podawaniu leków; ustalanie ich przyczyn i – co najważniejsze – współpraca z całym zespołem, by ograniczyć ich liczbę. Nasze wyniki porównujemy też z innymi hospicjami za pośrednictwem krajowej organizacji Hospice UK.

K.C.: Jak wygląda procedura zarządzania ryzykiem klinicznym?

J.L.: Osoba uczestnicząca w zdarzeniu lub będąca jego świadkiem powinna złożyć raport po udzieleniu pomocy wszystkim poszkodowanym. Następnie bezpośredni przełożony przeprowadza gruntowne dochodzenie w sprawie wypadku, incydentu, unikniętego błędu lub pomyłki w podaniu leków. Pod koniec każdego miesiąca sporządzamy raport, lecz monitoring prowadzimy codziennie; szukam też regularności, na przykład dotyczących czasu lub miejsca wystąpienia incydentów. Kolejny etap to przekazanie informacji zwrotnej wszystkim zespołom podczas comiesięcznych zebrań poświęconych ryzyku klinicznemu. I na koniec, również co miesiąc składamy raport Hospicyjnemu Zespołowi Zarządzającemu Jakością (Clincial Governance Group).

K.C.: Co jest dla Pani największym wyzwaniem?

J.L.: Myślę, że współpraca z różnymi zespołami i zadbanie o dobrą komunikację oraz o zapewnienie każdemu równych szans. Staram się umożliwić każdemu realizować w pełni swoje możliwości.

K.C.: Jak badacie zadowolenie z pracy?

J.L.: Co roku przeprowadzamy anonimową ankietę; wyniki analizujemy i na podstawie uzyskanych informacji zwrotnych wprowadzamy zmiany organizacyjne. Dobrym wskaźnikiem satysfakcji z pracy jest też niska rotacja personelu.