Służba Zdrowia - strona główna
SZ nr 17–25/2020
z 19 marca 2020 r.

Stuknij na okładkę, aby przejść do spisu treści tego wydania


>>> Wyszukiwarka leków refundowanych


Uprzejmość kliniczna

Oliwia Tarasewicz-Gryt

Rozmowa z pacjentem to część świadczenia medycznego. Nie jest dodatkiem do leczenia i opieki, lecz ich integralną częścią. Podobnie jak żadnej medycznej procedury, komunikacji nie można się nauczyć w teorii, a ćwiczenia na własną rękę utrwalają złe nawyki.



Można odnieść wrażenie, że wszystko o komunikacji z pacjentem zostało już powiedziane i każdy zna teorię, ale w praktyce niewiele się zmienia. Pacjenci narzekają na personel medyczny, a personel medyczny ma pretensje do pacjentów. Chociaż napisano kilkadziesiąt podręczników, poświęconych rozmowie terapeutycznej czy budowaniu relacji z pacjentem, to doskonalenie tych umiejętności wymaga treningu – podobnie jak mięśnie. Nie wystarczy przyswoić sobie kilku zaleceń: żeby przywitać pacjenta, stając w progu gabinetu, a ręce trzymać na biurku, nie składając ich w wieżyczkę. To nie magiczne gesty budują zaufanie i tworzą atmosferę sprzyjającą leczeniu, tylko umiejętne, empatyczne, a zarazem profesjonalne prowadzenie rozmowy. Dotyczy to nie tylko lekarzy, ale także pozostałego personelu medycznego. Tymczasem niewiele mają okazji do ćwiczenia pod okiem trenera, więc nierzadko z czasem stają się nieuprzejmi, a pacjentom wydaje się, że o nich nie dbają.


NFZ sprawdzi umiejętności personelu


NFZ dostrzega istotną rolę komunikacji, co można wywnioskować z podejmowanych ostatnio działań. Ankieterzy dzwonią do pacjentów, którzy leczyli się ostatnio w szpitalach i pytają m.in., czy komunikacja była zrozumiała, czy zespół medyczny informował o ryzyku związanym z przyjmowaniem leków, czy zapewnił wsparcie emocjonalne i włączał pacjenta w decyzję o leczeniu. NFZ chce w ten sposób określić, które obszary opieki szpitalnej niezwiązane bezpośrednio z leczeniem wymagają poprawy. Nawet bez ankiet wiemy jednak, że personel medyczny i chorzy komunikują się bardzo często nieefektywnie, a relacja, którą budują w ten sposób nie sprzyja leczeniu.


Pielęgniarka ma najbliższy kontakt


Pielęgniarki pełnią bardzo ważną rolę w leczeniu, dlatego powinny być przygotowane nie tylko do udzielania świadczeń, ale i umiejętnej rozmowy z pacjentem. Ma to szczególne znaczenie dziś, kiedy oddano im część medycznych kompetencji i wprowadzono porady pielęgniarskie. To wzmacnia pozycję pielęgniarki jako specjalisty i stawia kolejne wyzwanie, jeśli chodzi o kompetencje komunikacyjne i zdolności interpersonalne. Lekarze często tworzą dystans, szczególnie odczuwalny dla pacjentów starszych i słabiej wykształconych. Chorzy zachowują mniejszą rezerwę wobec pielęgniarki czy pielęgniarza, którzy mają jednocześnie znacznie więcej okazji, by budować więź, opartą na rozmowie, ale i bardzo ważnym z perspektywy pacjenta i jego poczucia bezpieczeństwa – dotyku. Najczęściej to właśnie pielęgniarka wchodzi w najbliższe relacje z chorym, dając mu poczucie bezpieczeństwa i wsparcie. Czy umie to zrobić profesjonalnie?


Aby wymagać, trzeba nauczyć


Choć dużo się mówi o uprzejmości i budowaniu relacji z pacjentem, programy kształcenia personelu medycznego nie poświęcają wiele uwagi komunikacji. Otwierane w ostatnich latach Centra Symulacji Medycznej zmieniają nieznacznie tę sytuację, ponieważ powstają dzięki Funduszom Europejskim i w ramach projektów, realizowanych na uczelniach, odbywają się również obowiązkowo zajęcia z komunikacji. Daleko nam jednak do standardów z krajów anglosaskich, gdzie w ramach egzaminu OSCE testuje się też i ocenia zdolności komunikacyjne studenta.

Jeśli w programie nauczania pojawiają się zajęcia związane z komunikowaniem, to często bywają prowadzone przez osoby, które specjalizują się, co prawda, w komunikowaniu, jednak nie znają specyfiki relacji z pacjentem. Spora część zajęć odbywa się w szpitalach i przychodniach, gdzie adeptki zawodu uczą się swojej roli od starszych koleżanek i kolegów. Ci zaś – często przemęczeni, wypaleni i kierujący się rutyną – nie zawsze są najlepszymi przewodnikami po świecie budowania i podtrzymywania relacji z chorym.


Pielęgniarka jak psychoterapeuta bez narzędzi


W pracy personelu medycznego ważna jest równowaga pomiędzy chłodnym profesjonalizmem a ciepłym wsparciem. Podobne wymagania stawia się psychoterapeutom, jednak sytuacje, z którymi mierzy się personel na oddziałach są często bardzo skomplikowane, a konflikty bywają eskalowane przez rodzinę czy pozostałych członków zespołu terapeutycznego. Trudno się w tym odnaleźć, nie mając zaplecza psychologicznego (bo zajęcia z psychologii – jak przyznają studenci – ograniczają się raczej do rozmowy o psychice pacjenta). Nie ma też żadnych superwizji i refleksji, nie praktykuje się spotkań w całym zespole terapeutycznym i wymiany informacji na temat pacjenta, nie ma instytucji mentora. Pielęgniarka sama sobie radzi, wytycza ścieżki, stosuje schematy, które jej pomagają wykonywać swoją pracę, do której zazwyczaj podchodzi zadaniowo. W tych schematach gubi się często relacja.

Pielęgniarki dostrzegają, że zestresowany, zamknięty w sobie, niewspółpracujący, nierozumiejący swojej sytuacji pacjent utrudnia im pracę, a opieka nad nim zabiera więcej czasu. Przyznają się też do trudnych emocji, z którymi sobie nie radzą, szczególnie na początku drogi zawodowej. Kompetentne budowanie relacji z pacjentem to nie tylko wyjście naprzeciw oczekiwaniom pacjenta, ale także umiejętność ochrony siebie i własnych uczuć. Ten drugi cel prędzej czy później każdy realizuje na własną rękę, jednak często uczy się chronić własne emocje, zamykając się jednocześnie przed pacjentem.


Obojętność rośnie wraz ze stażem pracy


Oczywiście nie jest to regułą i spotyka się empatycznych lekarzy i pielęgniarki w każdym wieku, jednak u starszych pracowników można zaobserwować pewną rutynę. Na początku drogi zawodowej pielęgniarki konfrontują zdobyte umiejętności medyczne z żywym człowiekiem. Mówią o poczuciu zagubienia, o pacjencie tworzącym „nerwową atmosferę”, o braku pomysłów, jak rozmawiać z umierającym, świadomym swojego stanu. Skarżą się też na brak asertywności i nieumiejętność odmawiania, kiedy pacjent próbuje nadużywać swego stanu lub budować prywatną relację, wciągając personel w długie rozmowy. Wtedy potrzebne jest im szkolenie, możliwość skonfrontowania się z innymi i wskazówki, które ułatwią im pracę, a przede wszystkim informacja zwrotna – jakie zachowania wzmacniać, a czego unikać.

Starsze pielęgniarki, po kilkunastu latach w zawodzie, z kolei mają tendencje do niedostrzegania w pacjencie człowieka i negatywnej oceny zachowania chorego. Nauczyły się już bagatelizować obawy pacjenta: „kiedy pyta, czy umrze – odpowiadam, że wszyscy umrzemy”, a pacjenta zestresowanego, lękowego postrzegają wyłącznie jako utrudnienie w pracy: „dopóki współpracuje, to może sobie być zestresowany”. Taki sposób budowania relacji nie może być rozwiązaniem w zawodzie, gdzie brak empatii i umiejętności rozmowy oznacza brak profesjonalizmu.


Za granicą jest inaczej


Zarówno pacjenci leczeni poza granicami Polski, jak i personel czy studenci powracający z zagranicznych praktyk zauważają różnice w sposobie komunikowania się z pacjentem w krajach europejskich i u nas. W krajach anglosaskich: USA, Kanadzie, Wielkiej Brytanii, Australii, Nowej Zelandii podczas egzaminów OSCE (Obiektywne, Strukturyzowane Badanie Kliniczne) na ostatnim roku studiów ocenia się kompetencje komunikacyjne adeptów zawodów medycznych. Ocenie w sześciostopniowej skali podlegają takie czynniki, jak: wygląd i zachowanie świadczące o kompetencjach, skuteczne gromadzenie informacji, aktywne słuchanie, ustalenie profesjonalnej relacji, umiejętność przyjęcia perspektywy pacjenta, zwracanie uwagi na uczucia pacjenta i jego potrzeby.

Oczywiście sam fakt prowadzenia zajęć z komunikacji i włączenia tego obszaru w obszar praktyki zawodowej nie oznacza, że wszyscy lekarze i pielęgniarki poza granicami Polski stają się mili i empatyczni i tacy pozostają. Amerykańskie badania wykazały niedawno, że 2/3 lekarzy przerywa pacjentowi po 11 sekundach. Nie można też zapominać o tym, że jednostronne umiejętności komunikacyjne i wysiłki nie zawsze zaowocują dobrą relacją, bo – jak podkreśla personel medyczny – pacjenci nie słuchają, nie czytają, nie rozumieją i mają tendencję do ignorowania zaleceń i zakazów. Musimy też mieć na względzie, że w przytaczanych wcześniej krajach anglosaskich, jak Anglia, pielęgniarki otrzymują wsparcie, np. w postaci dodatkowego personelu (asystenta medycznego), którego zadaniem jest także towarzyszenie pacjentowi i rozmowa, a same koncentrują się na procedurach medycznych i swoich pacjentach.


Procedury komunikacyjne


Istnieją komunikacyjne „procedury” pomagające budować dobre relacje z pacjentem – począwszy od kontroli postawy ciała, mimiki i komunikacji niewerbalnej, na którą pacjent jest szczególnie wyczulony, po unikanie rozmów o stanie pacjenta za jego plecami. To zrozumienie i troska o chorego, która pozwala unikać krytyki i obwiniania pacjenta, pouczania go i rozkazywania mu. To także umiejętność ochrony siebie – radzenia sobie z agresją pacjenta, ale też asertywnej odmowy i wyrażenia niezadowolenia lub sprzeciwu w sytuacji przekraczania granic, a także radzenie sobie z emocjami, np. w opiece nad pacjentem paliatywnym. Wszystko to można wypracować pod warunkiem, że nie działa się po omacku, intuicyjnie i rozumie, że dobre relacje z pacjentem to element profesjonalizmu w zawodach medycznych. Być może sytuacja się zmieni, kiedy zaczniemy kształcić te umiejętności na studiach, a następnie realnie oceniać i wprowadzać standardy komunikacji do placówek.




Najpopularniejsze artykuły

Ciemna strona eteru

Zabrania się sprzedaży eteru etylowego i jego mieszanin – stwierdzał artykuł 3 uchwalonej przez sejm ustawy z dnia 22 czerwca 1923 r. w przedmiocie substancji i przetworów odurzających. Nie bez kozery, gdyż, jak podawały statystyki, aż 80 proc. uczniów szkół narkotyzowało się eterem. Nauczyciele bili na alarm – używanie przez dzieci i młodzież eteru prowadzi do ich otępienia. Lekarze wołali – eteromania to zguba dla organizmu, prowadzi do degradacji umysłowej, zaburzeń neurologicznych, uszkodzenia wątroby. Księża z ambon przestrzegali – eteryzowanie się nie tylko niszczy ciało, ale i duszę, prowadząc do uzależnienia.

Rzeczpospolita bezzębna

Polski trzylatek statystycznie ma aż trzy zepsute zęby. Sześciolatki mają próchnicę częściej niż ich rówieśnicy w Ugandzie i Wietnamie. Na fotelu dentystycznym ani razu w swoim życiu nie usiadł co dziesiąty siedmiolatek. Statystyki dotyczące starszych napawają grozą: 92 proc. nastolatków i 99 proc. dorosłych ma próchnicę. Przeciętny Polak idzie do dentysty wtedy, gdy nie jest w stanie wytrzymać bólu i jest mu już wszystko jedno, gdzie trafi.

Astronomiczne rachunki za leczenie w USA

Co roku w USA ponad pół miliona rodzin ogłasza bankructwo z powodu horrendalnie wysokich rachunków za leczenie. Bo np. samo dostarczenie chorego do szpitala może kosztować nawet pół miliona dolarów! Prezentujemy absurdalnie wysokie rachunki, jakie dostają Amerykanie. I to mimo ustawy, która rok temu miała zlikwidować zjawisko szokująco wysokich faktur.

ZUS zwraca koszty podróży

Osoby wezwane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych do osobistego stawiennictwa na badanie przez lekarza orzecznika, komisję lekarską, konsultanta ZUS często mają do przebycia wiele kilometrów. Przysługuje im jednak prawo do zwrotu kosztów przejazdu. ZUS zwraca osobie wezwanej na badanie do lekarza orzecznika oraz na komisję lekarską koszty przejazdu z miejsca zamieszkania do miejsca wskazanego w wezwaniu i z powrotem. Podstawę prawną stanowi tu Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z 31 grudnia 2004 r. (...)

Wołanie o profilaktykę

Z dr. n. med. Krzysztofem Walczewskim, ordynatorem oddziału psychiatrii w Szpitalu Klinicznym im. dr. Józefa Babińskiego SP ZOZ w Krakowie i autorem programu profilaktyki depresji w woj. małopolskim „Wyprzedzić smutek” rozmawia Katarzyna Cichosz.

Leki, patenty i przymusowe licencje

W nowych przepisach przygotowanych przez Komisję Europejską zaproponowano wydłużenie monopolu lekom, które odpowiedzą na najpilniejsze potrzeby zdrowotne. Ma to zachęcić firmy farmaceutyczne do ich produkcji. Jednocześnie Komisja proponuje wprowadzenie przymusowego udzielenia licencji innej firmie na produkcję chronionego leku, jeśli posiadacz patentu nie będzie w stanie dostarczyć go w odpowiedniej ilości w sytuacjach kryzysowych.

EBN, czyli pielęgniarstwo oparte na faktach

Rozmowa z dr n. o zdrowiu Dorotą Kilańską, kierowniczką Zakładu Pielęgniarstwa Społecznego i Zarządzania w Pielęgniarstwie w UM w Łodzi, dyrektorką Europejskiej Fundacji Badań Naukowych w Pielęgniarstwie (ENRF), ekspertką Komisji Europejskiej, Ministerstwa Zdrowia i WHO.

Protonoterapia. Niekończąca się opowieść

Ośrodek protonoterapii w krakowskich Bronowicach kończy w tym roku pięć lat. To ważny moment, bo o leczenie w Krakowie będzie pacjentom łatwiej. To dobra wiadomość. Zła jest taka, że ułatwienia dotyczą tych, którzy mogą za terapię zapłacić.

Problem nie zawsze rozumiany

Z Ewą Jędrys, prezes Fundacji Pomocy Chorym Psychicznie im. Tomasza Deca w Krakowie rozmawia Katarzyna Cichosz.

Reforma systemu psychiatrii zbacza z wyznaczonego kursu

Rozmowa z Markiem Balickim, byłym pełnomocnikiem ministra zdrowia ds. reformy psychiatrii dorosłych i byłym kierownikiem biura ds. pilotażu Narodowego Programu Ochrony Zdrowia Psychicznego na lata 2017–2022, ministrem zdrowia w latach 2003 oraz 2004–2005.

50 lat krakowskiej kardiochirurgii dziecięcej

Krakowska kardiochirurgia dziecięca w Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym w Krakowie-Prokocimiu zajmuje się leczeniem wrodzonych wad serca u dzieci i młodzieży z całej Polski, a także z zagranicy. Ma na swoim koncie wiele sukcesów. W 2010 r. Klinika została uznana za najlepszą w plebiscycie ośrodków kardiochirurgii dziecięcej i otrzymała dyplom i nagrodę tygodnika „Newsweek” za zajęcie I miejsca w Polsce. W 2013 r. Klinikę Kardiochirurgii Dziecięcej w Krakowie wyróżniono pierwszą lokatą dla najlepszego ośrodka medycznego w kraju i „Złotym Skalpelem” przyznawanym przez redakcję „Pulsu Medycyny”. Powtórnie „Złoty Skalpel” przyznano jej w 2016 r. W tym roku obchodzi jubileusz 50-lecia.

Różne oblicza zakrzepicy

Choroba zakrzepowo-zatorowa, potocznie nazywana zakrzepicą to bardzo demokratyczne schorzenie. Nie omija nikogo. Z jej powodu cierpią politycy, sportowcy, aktorzy, prawnicy. Przyjmuje się, że zakrzepica jest trzecią najbardziej rozpowszechnioną chorobą układu krążenia.

Leczenie wspomagające w przewlekłym zapaleniu prostaty

Terapia przewlekłego zapalenia stercza zarówno postaci bakteryjnej, jak i niebakteryjnej to duże wyzwanie. Wynika to między innymi ze słabej penetracji antybiotyków do gruczołu krokowego, ale także z faktu utrzymywania się objawów, mimo skutecznego leczenia przeciwbakteryjnego.

Rozmawiajmy o bezpieczeństwie lekowym

Nie milkną komentarze po opublikowaniu projektu nowelizacji ustawy refundacyjnej. W różnych aspektach i różnym tonie wypowiadało się na jego temat wiele środowisk. Ostatnio głos zabrały organizacje branżowe, zrzeszające podmioty branży farmaceutycznej.

Minister bez żadnego trybu

Adam Niedzielski „jedynką” na poznańskiej liście PiS? Pod koniec 2022 roku minister zdrowia zadeklarował, że przygotowuje się do startu w jesiennych wyborach parlamentarnych. Powód? Poselski mandat i obecność w sejmie przekładają się, zdaniem Niedzielskiego, na większą skuteczność w przeprowadzaniu kluczowych decyzji. Skoro już o skuteczności mowa…

Zawał serca u osób młodych

Zawały serca przypisuje się zazwyczaj ludziom w starszym czy w średnim wieku. Niestety, prawda jest taka, że systematycznie rośnie liczba zawałów wśród ludzi młodych, co zazwyczaj ma bezpośredni związek z trybem życia, jaki prowadzą.




bot