Milczenie nie jest złotem

Paweł Jarosz

Dlaczego w czasie kryzysu w placówce medycznej najgłośniej słychać tylko tych
niezadowolonych? Dlaczego szpital z reguły zamyka drzwi przed kamerami i mikrofonami, a protestujący, strajkujący oraz oburzeni – wręcz przeciwnie?

W ciągu ostatnich dwóch lat w komunikacji placówek medycznych z otoczeniem (czyt. pacjentami, lekarzami, pielęgniarkami) nie zmieniło się zupełnie nic. Lekarze nabierają wody w usta albo wyrzucają z siebie stwierdzenia w stylu „wyła z bólu”, jak to było w przypadku śmierci Anny Przybylskiej w październiku 2014 roku. Najmniej optymistycznie napawają sytuacje śmierci noworodków z powodu błędu medycznego lub śmierć dziecka, której powodem była nietrafna diagnoza. Znana sytuacja z opolskiego szpitala ginekologiczno-położniczego, który wraz z ubezpieczycielem dopiero w lutym tego roku wypłacił Bartłomiejowi Bonkowi, medaliście olimpijskiemu z Londynu, odszkodowanie w wysokości 500 tys. zł za spowodowanie śmierci jednej z bliźniaczek, która podczas porodu doznała poważnego niedotlenienia mózgu. Sprawa ciągnęła się od jesieni 2012 r., a lekarka Hanna Ż. przerzucała winę na lekarza rezydenta i ordynatora. Druga sytuacja to śmierć siedmioletniego chłopca z marca br. Lekarka z tczewskiego ambulatorium nie zdiagnozowała u chłopca sepsy. Dziecko zmarło po kilku dniach i po domowej interwencji pogotowia ratunkowego na Oddziale Intensywnej Terapii Szpitala Dziecięcego w Gdańsku. Komunikacja w obu przypadkach była żadna. Podobnie jak podczas ostatniego strajku pielęgniarek w Centrum Zdrowia Dziecka w Warszawie. Oczywiście, pielęgniarki medialnie były wygrane, mimo że pod szpitalem pikietowali również rodzice.

Co z tą komunikacją?

Komunikacja w czasie kryzysu nie jest łatwa. Jest wręcz bardzo trudna, a nawet granicząca z niemożliwością. Sposobem są jednak procedury i narzędzia, których wcale nie jest mało. Przede wszystkich każda, ale to każda!, placówka obowiązkowo i bez żadnego „ale” musi mieć kanał komunikacji, którym posługuje się na co dzień. Jest to oczywiście strona internetowa, infolinia, a nawet zwykła tablica informacyjna (w ostateczności!). Warunek jest jeden – informacja musi być aktualizowana na bieżąco, a wszystkie komunikaty zgodne z polityką informacyjną placówki. Z czym to się „je”? Przede wszystkim z dobraniem odpowiedniej, kompetentnej osoby lub agencji PR, która przygotuje strategię w trakcie sytuacji kryzysowej. W pierwszej kolejności ustalamy z nią, kto stanowi grupę stakeholders dla naszego podmiotu, czyli innymi słowy, do kogo będziemy kierować komunikację. W przypadku placówek medycznych będzie to pacjent i personel placówki. W razie epidemii, które w Polsce mają miejsce raczej rzadko, może być to również ogół społeczeństwa, ale taka sytuacja może zdarzyć się raz na 10 lat, więc przygotowanie procedury dla takiego kryzysu możemy odłożyć w czasie. Jeśli wiemy do kogo chcemy mówić, musimy przeanalizować, co konkretnie może się zdarzyć:

• błąd w sztuce medycznej, np. podczas operacji,

• postawienie złej diagnozy, mające skutek śmiertelny,

• ewakuacja szpitala lub oddziału,

• strajk pielęgniarek lub lekarzy,

• pikieta opiekunów pacjentów wskutek jakiegoś zdarzenia.

Mamy już sylwetkę odbiorcy, zdarzenie, a zatem powinniśmy ustalić z jakimi zażaleniami, roszczeniami i żądaniami przyjdzie do nas odbiorca. Najczęściej w grę wchodzi zadośćuczynienie, a chodzi z reguły o kwoty milionowe oraz dożywotnie renty. Pamiętajmy, że rozżalony, czy zirytowany pacjent będzie czekał na natychmiastowy efekt swoich działań, dlatego wszelkiego rodzaju uniki pogarszają jedynie sytuację. Procedura powinna zakładać, kto stoi na pierwszej linii ognia, kto wydaje oświadczenie, kto analizuje sytuację. Kwestię orzekania o winie zostawiamy sądowi. Po naszej stronie znajduje się stworzenie schematu działań na każdą ewentualność. Sztab kryzysowy opracowuje tzw. Crisis Pack, czyli zestaw materiałów, które wpiszą się w procedurę. Jest to wzór oświadczenia, przykładowa informacja prasowa, podstawowe informacje na temat placówki, informacje na temat bezpieczeństwa, Karta Zarządzania Procesem oraz Incident Evaluation. Przebieg sytuacji musi być odnotowany i zarządzany według ustalonych reguł. Nie ma tu mowy o przypadkowych zdarzeniach i wybrykach personelu. Rzecznik prasowy, wyłoniony ze sztabu, musi wiedzieć co do minuty co się wydarzyło, znać wszystkie nazwiska, daty, proces leczenia, merytorykę incydentu, uzasadnienie podejmowanych przez personel działań. Do kontaktu z pacjentem możemy wyznaczyć inną osobę niż do kontaktu z mediami. Relacje z poszkodowanym bowiem mają zupełnie inny charakter niż z dziennikarzem.

Dobra praktyka
w komunikacji

Bez względu na to, czy błąd faktycznie został popełniony czy nie, działamy zgodnie z naszą polityką. Wśród dobrych praktyk zarządzania sytuacją kryzysową znajduje się stałe utrzymywanie kontaktu z pacjentem, empatyczne podejście, odpowiadanie na wszystkie zarzuty i pytania w sposób jawny, rzetelny i klarowny. Sztab kryzysowy, aby zrozumieć sytuację, musi wejść w rolę detektywa, któremu zależy na doprowadzeniu sprawy do grande finale. Na koniec dnia pacjent powinien czuć się doinformowany oraz usatysfakcjonowany przebiegiem wydarzeń. Powinniśmy go wspierać, zaoferować konsultacje z psychologiem i dążyć do uspokojenia emocji. Wymaga to szybkiego działania i współpracy całego zespołu. Przyznanie się do winy i szukanie kompromisu przynosi lepsze efekty niż zamykanie drzwi i odmowa komentarza.

Jak nas widzą…

Niedopuszczalna jest sytuacja z opolskiego szpitala, gdzie lekarka obwinia pozostały personel. Lekarz w tym momencie nie powinien udzielać wywiadu, aby nie narażać na szwank wizerunku placówki. W jego imieniu powinien wypowiadać się rzecznik, który informuje o przebiegu sytuacji. Media nie będą czekać, będą pisać i oceniać. Nie można zatem pozwolić na brak reakcji. W sytuacji kryzysowej placówka uruchamia platformę, z której dziennikarze mogą czerpać informacje i materiały prasowe. Mówimy tylko o faktach, odpowiadając na pytania: Co? Kto? Gdzie? Kiedy? Nie pozostawiamy również pola manewru. Odpowiadamy na każde zapytanie i umawiamy się z dziennikarzami na wywiady oficjalne. Briefingi i konferencje planujemy z wyprzedzeniem i pilnujemy treści każdego oświadczenia. Emocje nosimy na rękawach, ale od czasu do czasu warto solidaryzować się z pacjentami lub personelem, który nie jest zadowolony z naszych działań.

Quo vadis?

Do czego tak naprawdę zmierzamy? Dbałość o wizerunek i postrzeganie placówki przez otoczenie jest pierwszym elementem, na którym powinno nam zależeć. Dzięki temu jeszcze funkcjonujemy. Błędy w sztuce, zaniżone wynagrodzenia pracowników, czy zła diagnoza mówi o naszej niekompetencji, zniechęca personel do pracy, a w konsekwencji prowadzi nierzadko do zadłużeń i likwidacji.

Najpopularniejsze artykuły

Ciemna strona eteru
Zabrania się sprzedaży eteru etylowego i jego mieszanin – stwierdzał artykuł 3 uchwalonej przez sejm ustawy z dnia 22 czerwca 1923 r. w przedmiocie substancji i przetworów odurzających. Nie bez kozery, gdyż, jak podawały statystyki, aż 80 proc. uczniów szkół narkotyzowało się eterem. Nauczyciele bili na alarm – używanie przez dzieci i młodzież eteru prowadzi do ich otępienia. Lekarze wołali – eteromania to zguba dla organizmu, prowadzi do degradacji umysłowej, zaburzeń neurologicznych, uszkodzenia wątroby. Księża z ambon przestrzegali – eteryzowanie się nie tylko niszczy ciało, ale i duszę, prowadząc do uzależnienia.

Astronomiczne rachunki za leczenie w USA
Co roku w USA ponad pół miliona rodzin ogłasza bankructwo z powodu horrendalnie wysokich rachunków za leczenie. Bo np. samo dostarczenie chorego do szpitala może kosztować nawet pół miliona dolarów! Prezentujemy absurdalnie wysokie rachunki, jakie dostają Amerykanie. I to mimo ustawy, która rok temu miała zlikwidować zjawisko szokująco wysokich faktur.

Leki, patenty i przymusowe licencje
W nowych przepisach przygotowanych przez Komisję Europejską zaproponowano wydłużenie monopolu lekom, które odpowiedzą na najpilniejsze potrzeby zdrowotne. Ma to zachęcić firmy farmaceutyczne do ich produkcji. Jednocześnie Komisja proponuje wprowadzenie przymusowego udzielenia licencji innej firmie na produkcję chronionego leku, jeśli posiadacz patentu nie będzie w stanie dostarczyć go w odpowiedniej ilości w sytuacjach kryzysowych.

EBN, czyli pielęgniarstwo oparte na faktach
Rozmowa z dr n. o zdrowiu Dorotą Kilańską, kierowniczką Zakładu Pielęgniarstwa Społecznego i Zarządzania w Pielęgniarstwie w UM w Łodzi, dyrektorką Europejskiej Fundacji Badań Naukowych w Pielęgniarstwie (ENRF), ekspertką Komisji Europejskiej, Ministerstwa Zdrowia i WHO.

ZUS zwraca koszty podróży
Osoby wezwane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych do osobistego stawiennictwa na badanie przez lekarza orzecznika, komisję lekarską, konsultanta ZUS często mają do przebycia wiele kilometrów. Przysługuje im jednak prawo do zwrotu kosztów przejazdu. ZUS zwraca osobie wezwanej na badanie do lekarza orzecznika oraz na komisję lekarską koszty przejazdu z miejsca zamieszkania do miejsca wskazanego w wezwaniu i z powrotem. Podstawę prawną stanowi tu Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z 31 grudnia 2004 r. (...)

Osteotomia okołopanewkowa sposobem Ganza zamiast endoprotezy
Dysplazja biodra to najczęstsza wada wrodzona narządu ruchu. W Polsce na sto urodzonych dzieci ma ją czworo. W Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym pod kierownictwem dr. Jarosława Felusia przeprowadzane są operacje, które likwidują ból i kupują pacjentom z tą wadą czas, odsuwając konieczność wymiany stawu biodrowego na endoprotezę.

Rzeczpospolita bezzębna
Polski trzylatek statystycznie ma aż trzy zepsute zęby. Sześciolatki mają próchnicę częściej niż ich rówieśnicy w Ugandzie i Wietnamie. Na fotelu dentystycznym ani razu w swoim życiu nie usiadł co dziesiąty siedmiolatek. Statystyki dotyczące starszych napawają grozą: 92 proc. nastolatków i 99 proc. dorosłych ma próchnicę. Przeciętny Polak idzie do dentysty wtedy, gdy nie jest w stanie wytrzymać bólu i jest mu już wszystko jedno, gdzie trafi.

Byle jakość
Senat pod koniec marca podjął uchwałę o odrzuceniu ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta w całości, uznając ją za niekonstytucyjną, niedopracowaną i zawierającą szereg niekorzystnych dla systemu, pracowników i pacjentów rozwiązań. Sejm wetem senatu zajmie się zaraz po świętach wielkanocnych.

Zmiany skórne po kontakcie z roślinami
W Europie Północnej najczęstszą przyczyną występowania zmian skórnych spowodowanych kontaktem z roślinami jest Primula obconica. Do innych roślin wywołujących odczyny skórne, a występujących na całym świecie, należy rodzina sumaka jadowitego (gatunek Rhus) oraz przedstawiciele rodziny Compositae, w tym głównie chryzantemy, narcyzy i tulipany (...)

Czy Trump ma problemy psychiczne?
Chorobę psychiczną prezydenta USA od prawie roku sugerują psychiatrzy i specjaliści od zdrowia psychicznego w Ameryce. Wnioskują o komisję, która pozwoli zbadać, czy prezydent może pełnić swoją funkcję.

Sieć zniosła geriatrię na mieliznę
Działająca od października 2017 r. sieć szpitali nie sprzyja rozwojowi
geriatrii w Polsce. Oddziały geriatryczne w większości przypadków
istnieją tylko dzięki determinacji ordynatorów i zrozumieniu dyrektorów
szpitali. O nowych chyba można tylko pomarzyć – alarmują eksperci.

Różne oblicza zakrzepicy
Choroba zakrzepowo-zatorowa, potocznie nazywana zakrzepicą to bardzo demokratyczne schorzenie. Nie omija nikogo. Z jej powodu cierpią politycy, sportowcy, aktorzy, prawnicy. Przyjmuje się, że zakrzepica jest trzecią najbardziej rozpowszechnioną chorobą układu krążenia.

Leczenie przeciwkrzepliwe u chorych onkologicznych
Ustalenie schematu leczenia przeciwkrzepliwego jest bardzo często zagadnieniem trudnym. Wytyczne dotyczące prewencji powikłań zakrzepowo-zatorowych w przypadku migotania przedsionków czy zasady leczenia żylnej choroby zakrzepowo-zatorowej wydają się jasne, w praktyce jednak, decydując o rozpoczęciu stosowania leków przeciwkrzepliwych, musimy brać pod uwagę szereg dodatkowych czynników. Ostatecznie zawsze chodzi o wyważenie potencjalnych zysków ze skutecznej prewencji/leczenia żylnej choroby zakrzepowo-zatorowej oraz ryzyka powikłań krwotocznych.

Leczenie wspomagające w przewlekłym zapaleniu prostaty
Terapia przewlekłego zapalenia stercza zarówno postaci bakteryjnej, jak i niebakteryjnej to duże wyzwanie. Wynika to między innymi ze słabej penetracji antybiotyków do gruczołu krokowego, ale także z faktu utrzymywania się objawów, mimo skutecznego leczenia przeciwbakteryjnego.

Ubezpieczenia zdrowotne w USA
W odróżnieniu od wielu krajów, Stany Zjednoczone nie zapewniły swoim obywatelom jednolitego systemu ubezpieczeń zdrowotnych. Bezpieczeństwo zdrowotne mieszkańca USA zależy od posiadanego przez niego ubezpieczenia. Poziom medycyny w USA jest bardzo wysoki – szpitale są doskonale wyposażone, amerykańscy lekarze dokonują licznych odkryć, naukowcy zdobywają nagrody Nobla. Jakość ta jednak kosztuje, i to bardzo dużo. Wizyta u lekarza pociąga za sobą wydatek od 40 do 200 $, jeden dzień pobytu w szpitalu – 400 do 1500 $. Poważna choroba może więc zrujnować Amerykanina finansowo, a jedna skomplikowana operacja pochłonąć jego życiowe oszczędności. Dlatego posiadanie ubezpieczenia zdrowotnego jest tak bardzo ważne. (...)

Odpowiedzialność pielęgniarki za niewłaściwe podanie leku
Podjęcie przez pielęgniarkę czynności wykraczającej poza jej wiedzę i umiejętności zawodowe może być podstawą do podważenia jej należytej staranności oraz przesądzać o winie w przypadku wystąpienia szkody lub krzywdy u pacjenta.