SZ nr 93–100/2018z 13 grudnia 2018 r.
Projektowanie dla pacjenta
Oliwia Tarasewicz-Gryt
Myślenie projektowe (design thinking) to rozwiązanie nie tylko dla biznesu. Bywa przydatne także w ochronie zdrowia. Pierwszym krokiem w jego wdrażaniu jest empatia i spojrzenie na leczenie oczami pacjenta.
Większość badań wskazuje na brak zaufania Polaków do służby zdrowia. Troska o pacjenta jest jednym z kluczowych czynników, budujących wizerunek placówki ochrony zdrowia, zaś zaufanie pacjenta do lekarza to najważniejszy element w procesie terapeutycznym. Dlatego myślenie projektowe, oparte na empatii i dokładnym poznaniu potrzeb pacjenta, może być skuteczną metodą na usprawnianie pracy, lepsze leczenie i poprawę wizerunku placówek przy niewielkich kosztach.
Zrealizowane projekty pokazują, że pozwala też zaangażować pacjenta w dbanie o własne zdrowie. Powstała 30 lat temu na uniwersytecie Stanforda metoda stawia w centrum uwagi człowieka. Służy do tworzenia innowacyjnych rozwiązań opartych na głębokim zrozumieniu problemów i potrzeb użytkowników. Może też być stosowana do rozwiązywania problemów. Projektowanie (design) w nazwie metody bierze się stąd, że projektuje się rozwiązania, podobnie jak we wzornictwie i architekturze, tak by zaspokajały potrzeby.
Praktyka zamiast teorii
Tradycyjne myślenie o dostarczaniu produktów i usług polega zazwyczaj na tym, że ktoś (organizacja lub instytucja) generuje pomysły na podstawie własnych doświadczeń i wiedzy, ewentualnie kierując się badaniami – przeważnie danymi statystycznymi. Wypracowywane rozwiązania są więc oparte na teorii a nie na praktyce. Pracownicy ochrony zdrowia zazwyczaj postrzegają doświadczenie pacjenta przez pryzmat własnego, a zarządzający placówkami często te doświadczenia całkowicie ignorują, skupiając się na leczeniu i tłumacząc brakiem środków i czasu na dodatkowe czynności. Zarządzający całym systemem wydają się zaś całkowicie zapominać, komu ten system ma służyć.
Metodologia myślenia projektowego opiera się na empatii i zrozumieniu potrzeb. Każdy projekt rozpoczyna się od fazy badań, opartych na metodach jakościowych, głównie etnograficznych, jak wywiady i obserwacja użytkowników w ich naturalnym środowisku – inaczej niż dzieje się to w tzw. grupach fokusowych czy przy eksperymentach laboratoryjnych, gdzie obserwacja przebiega w sztucznych warunkach. Klient (i pacjent) jest tu postrzegany jako ważne źródło wiedzy, dlatego zaprasza się go do zespołu projektowego, gdzie staje się współtwórcą rozwiązań, a nie tylko ich biernym odbiorcą.
Sam proces jest bardzo prosty i obejmuje pięć etapów: 1. empatia, 2. definiowanie problemu, 3. generowanie pomysłów, 4. prototypowanie rozwiązań oraz 5. ich testowanie. Wyzwaniem jest tutaj ciągłe kwestionowanie własnych założeń i eksperymentowanie. Zaletą jest to, że innowacyjne rozwiązania, które powstają dzięki tej metodzie, bywają często bardzo proste, a ich wdrożenie nie musi wiele kosztować.
Szpital oczami pacjenta
Kiedy globalna firma IDEO, wdrażająca design thinking, podjęła się zaprojektowania nowego skrzydła szpitala DePaul Health Center w Kalifornii, jeden z jej pracowników postanowił wcielić się w rolę pacjenta. Symulując kontuzję nogi udał się na oddział ratunkowy i ukrytą kamerą nagrywał wszystko to, co go spotyka w szpitalu. Zarejestrował widok sufitów i jednakowych korytarzy, na które patrzył wieziony na wózku, nie wiedząc co się z nim dzieje. Na filmie doskonale widać te momenty, w których pacjent traci komfort i poczucie bezpieczeństwa, będąc narażony na niepotrzebne sytuacje stresowe, pozostawiony sam sobie. Jego niepewność i frustracja wynika głównie z braku zainteresowania ze strony personelu. Analiza powstałego materiału wykazała, że usprawnienie funkcjonowania szpitala powinno polegać na zapewnieniu większej równowagi pomiędzy procedurami medycznymi a tzw. ludzkim aspektem pobytu pacjenta w szpitalu. Okazało się, że stosunkowo niewielkim kosztem można znacząco zmienić jego samopoczucie, dzięki informowaniu go o kolejnych etapach pobytu. Zaangażowanie do tego ludzi nie jest jedynym warunkiem – oprócz częstszych komunikatów płynących od personelu, skuteczne było lepsze rozmieszczenie znaków informacyjnych na ścianach i sufitach. Okazało się więc, że usprawnienie powinno dotyczyć komunikacji i informacji, a nie wydajności personelu czy jakości sprzętu medycznego. Po tym eksperymencie rozpoczęto naprawę tych słabych punktów, które z perspektywy pacjenta rzucały cień nie tylko na obsługę pacjenta, ale także na wizerunek całego szpitala.
Projektowanie oparte na empatii
„Dlaczego nasze doświadczenia z opieką zdrowotną są tak złe? Częściowo dlatego, że nie została zaprojektowana, lecz wydarzyła się przypadkiem” twierdzi Bon Ku z Sidney Kimmel Medical College na Uniwersytecie Thomasa Jeffersona w Filadelfii. Jest praktykującym lekarzem medycyny ratunkowej oraz założycielem i dyrektorem JeffDESIGN, innowacyjnego programu, uczącego przyszłych lekarzy projektowania skoncentrowanego na człowieku. Studenci wykorzystali myślenie projektowe m.in., aby znaleźć sposoby na zmniejszenie lęku pacjentów poddawanych radioterapii oraz stworzenie listy kontrolnej do leczenia pacjentów z sepsą w oddziałach ratunkowych przed przeniesieniem ich do szpitala.
Myślenie projektowe okazało się użyteczne także przy budowie dziecięcej kliniki dla rodzin o niskich dochodach – nieubezpieczonych lub korzystających z państwowego ubezpieczenia Medicaid w Kalifornii. Ponieważ typowy pacjent kliniki to osoba zmagająca się z barierami finansowymi, transportowymi i językowymi, za cel postawiono sobie efektywne i tanie rozwiązywanie problemów pacjentów bez obniżania jakości. Pracę rozpoczęto od zadania prostych pytań: czy recepcja powinna zajmować większość holu? Czy powinno się sterować ruchem trzydziestu oczekujących pacjentów za pomocą sześciu okienek recepcji, aby następnie kierować ich do dwudziestu dwóch dostępnych gabinetów? Czy pacjenci muszą bezczynnie czekać na opiekę? Czy istnieje lepszy sposób wykorzystania przestrzeni kliniki i czasu pacjentów?
Inspiracją stała się obsługa techniczna wyścigów samochodowych, gdzie liczą się ułamki sekundy. Zaczęto się zastanawiać czy samo przyjęcie pacjenta nie mogłoby być bardziej mobilne i zdecydowano, by pacjentów rejestrować indywidualnie, podchodząc do nich z tabletem (podobnie dzieje się w niektórych sklepach, np. w okresie przedświątecznym, gdzie do oczekujących w kolejce podchodzą dodatkowi kasjerzy z terminalem płatniczym). Następnie zespół stworzył pełnowymiarową makietę kluczowych obszarów funkcjonalnych przyszłej kliniki dziecięcej. Lekarze, pielęgniarki i personel operacyjny mogli się w niej poruszać się, wchodzić w interakcje i odgrywać swoje role w przestrzeni. To pomogło znaleźć najlepsze rozwiązania i niewielkimi środkami poprawić organizację pracy.
Innym przykładem wdrożenia myślenia projektowego jest realizowany obecnie w północnym Teksasie przez Children’s Health System projekt poprawy stanu zdrowia dzieci z biedniejszych rodzin. Dane, które pozwoliły opracować system naprawczy, pozyskano podczas trwającej 15 tygodni współpracy szesnastu rodzin ze specjalnymi mentorami, którzy zbierali informacje o tym, jak można kształtować nawyki zdrowotne i żywieniowe całych rodzin. Na podstawie badań zaobserwowano wcześniej, że efektywna będzie wyłącznie praca z całymi rodzinami, a rozmawiać może z nimi tylko ktoś, kto cieszy się zaufaniem (niekoniecznie był to lekarz). Finansowany z pieniędzy publicznych, składek ubezpieczeniowych oraz grantów pilotaż trwał 5 lat. Udało się dzięki niemu opracować tzw. miernik dobrego samopoczucia rodzinnego oparty na pięciu kluczowych wymiarach: poczuciu kontroli rodziny nad opieką zdrowotną, zrozumieniu celów związanych ze zdrowym stylem życia, jakości dostępu do informacji i wiedzy oraz jakości systemu wsparcia społeczności. Okazało się, że pilotaż zaangażował ludzi w profilaktykę. Dzięki większemu poczuciu kontroli zaczęli również aktywnie pracować nad swoim zdrowiem, np. regulując ciśnienie krwi i rzucając palenie. Po zakończeniu pilotażu program jest obecnie wdrażany w innych społecznościach.
Wyjść poza schemat
Twórcy metody myślenia projektowego twierdzą, że ich metoda pozwala uniknąć typowych błędów, zakłócających proces wdrażania innowacji. Te błędy odnajdujemy także w rodzimym myśleniu o ochronie zdrowia. Najważniejszy z nich to przeświadczenie, że rewolucyjne pomysły można wytworzyć na podstawie suchych, obiektywnych danych i szkoda czasu na szukanie nowych doświadczeń. Inne błędy to strach przed porażką, prowadzący do unikania nowych, nieznanych pomysłów, nacisk na szybkie efekty albo nadmierne oczekiwania. Bardzo przeszkadza też ignorowanie rozbieżnych punktów widzenia, zwłaszcza perspektywy osób spoza organizacji oraz przekonanie, że każda zmiana musi być kosztowna.
Medycyna to bardzo osobista dziedzina i nie można wyzbyć się w niej empatii. Główną zaletą wypracowywanych metodą projektową rozwiązań na gruncie medycznym jest ich praktyczność i odpowiadanie na rzeczywiste potrzeby pacjentów.