Służba Zdrowia - strona główna
SZ nr 93–100/2018
z 13 grudnia 2018 r.

Stuknij na okładkę, aby przejść do spisu treści tego wydania


>>> Wyszukiwarka leków refundowanych


Projektowanie dla pacjenta

Oliwia Tarasewicz-Gryt

Myślenie projektowe (design thinking) to rozwiązanie nie tylko dla biznesu. Bywa przydatne także w ochronie zdrowia. Pierwszym krokiem w jego wdrażaniu jest empatia i spojrzenie na leczenie oczami pacjenta.



Większość badań wskazuje na brak zaufania Polaków do służby zdrowia. Troska o pacjenta jest jednym z kluczowych czynników, budujących wizerunek placówki ochrony zdrowia, zaś zaufanie pacjenta do lekarza to najważniejszy element w procesie terapeutycznym. Dlatego myślenie projektowe, oparte na empatii i dokładnym poznaniu potrzeb pacjenta, może być skuteczną metodą na usprawnianie pracy, lepsze leczenie i poprawę wizerunku placówek przy niewielkich kosztach.

Zrealizowane projekty pokazują, że pozwala też zaangażować pacjenta w dbanie o własne zdrowie. Powstała 30 lat temu na uniwersytecie Stanforda metoda stawia w centrum uwagi człowieka. Służy do tworzenia innowacyjnych rozwiązań opartych na głębokim zrozumieniu problemów i potrzeb użytkowników. Może też być stosowana do rozwiązywania problemów. Projektowanie (design) w nazwie metody bierze się stąd, że projektuje się rozwiązania, podobnie jak we wzornictwie i architekturze, tak by zaspokajały potrzeby.

Praktyka zamiast teorii

Tradycyjne myślenie o dostarczaniu produktów i usług polega zazwyczaj na tym, że ktoś (organizacja lub instytucja) generuje pomysły na podstawie własnych doświadczeń i wiedzy, ewentualnie kierując się badaniami – przeważnie danymi statystycznymi. Wypracowywane rozwiązania są więc oparte na teorii a nie na praktyce. Pracownicy ochrony zdrowia zazwyczaj postrzegają doświadczenie pacjenta przez pryzmat własnego, a zarządzający placówkami często te doświadczenia całkowicie ignorują, skupiając się na leczeniu i tłumacząc brakiem środków i czasu na dodatkowe czynności. Zarządzający całym systemem wydają się zaś całkowicie zapominać, komu ten system ma służyć.

Metodologia myślenia projektowego opiera się na empatii i zrozumieniu potrzeb. Każdy projekt rozpoczyna się od fazy badań, opartych na metodach jakościowych, głównie etnograficznych, jak wywiady i obserwacja użytkowników w ich naturalnym środowisku – inaczej niż dzieje się to w tzw. grupach fokusowych czy przy eksperymentach laboratoryjnych, gdzie obserwacja przebiega w sztucznych warunkach. Klient (i pacjent) jest tu postrzegany jako ważne źródło wiedzy, dlatego zaprasza się go do zespołu projektowego, gdzie staje się współtwórcą rozwiązań, a nie tylko ich biernym odbiorcą.

Sam proces jest bardzo prosty i obejmuje pięć etapów: 1. empatia, 2. definiowanie problemu, 3. generowanie pomysłów, 4. prototypowanie rozwiązań oraz 5. ich testowanie. Wyzwaniem jest tutaj ciągłe kwestionowanie własnych założeń i eksperymentowanie. Zaletą jest to, że innowacyjne rozwiązania, które powstają dzięki tej metodzie, bywają często bardzo proste, a ich wdrożenie nie musi wiele kosztować.

Szpital oczami pacjenta

Kiedy globalna firma IDEO, wdrażająca design thinking, podjęła się zaprojektowania nowego skrzydła szpitala DePaul Health Center w Kalifornii, jeden z jej pracowników postanowił wcielić się w rolę pacjenta. Symulując kontuzję nogi udał się na oddział ratunkowy i ukrytą kamerą nagrywał wszystko to, co go spotyka w szpitalu. Zarejestrował widok sufitów i jednakowych korytarzy, na które patrzył wieziony na wózku, nie wiedząc co się z nim dzieje. Na filmie doskonale widać te momenty, w których pacjent traci komfort i poczucie bezpieczeństwa, będąc narażony na niepotrzebne sytuacje stresowe, pozostawiony sam sobie. Jego niepewność i frustracja wynika głównie z braku zainteresowania ze strony personelu. Analiza powstałego materiału wykazała, że usprawnienie funkcjonowania szpitala powinno polegać na zapewnieniu większej równowagi pomiędzy procedurami medycznymi a tzw. ludzkim aspektem pobytu pacjenta w szpitalu. Okazało się, że stosunkowo niewielkim kosztem można znacząco zmienić jego samopoczucie, dzięki informowaniu go o kolejnych etapach pobytu. Zaangażowanie do tego ludzi nie jest jedynym warunkiem – oprócz częstszych komunikatów płynących od personelu, skuteczne było lepsze rozmieszczenie znaków informacyjnych na ścianach i sufitach. Okazało się więc, że usprawnienie powinno dotyczyć komunikacji i informacji, a nie wydajności personelu czy jakości sprzętu medycznego. Po tym eksperymencie rozpoczęto naprawę tych słabych punktów, które z perspektywy pacjenta rzucały cień nie tylko na obsługę pacjenta, ale także na wizerunek całego szpitala.

Projektowanie oparte na empatii

„Dlaczego nasze doświadczenia z opieką zdrowotną są tak złe? Częściowo dlatego, że nie została zaprojektowana, lecz wydarzyła się przypadkiem” twierdzi Bon Ku z Sidney Kimmel Medical College na Uniwersytecie Thomasa Jeffersona w Filadelfii. Jest praktykującym lekarzem medycyny ratunkowej oraz założycielem i dyrektorem JeffDESIGN, innowacyjnego programu, uczącego przyszłych lekarzy projektowania skoncentrowanego na człowieku. Studenci wykorzystali myślenie projektowe m.in., aby znaleźć sposoby na zmniejszenie lęku pacjentów poddawanych radioterapii oraz stworzenie listy kontrolnej do leczenia pacjentów z sepsą w oddziałach ratunkowych przed przeniesieniem ich do szpitala.

Myślenie projektowe okazało się użyteczne także przy budowie dziecięcej kliniki dla rodzin o niskich dochodach – nieubezpieczonych lub korzystających z państwowego ubezpieczenia Medicaid w Kalifornii. Ponieważ typowy pacjent kliniki to osoba zmagająca się z barierami finansowymi, transportowymi i językowymi, za cel postawiono sobie efektywne i tanie rozwiązywanie problemów pacjentów bez obniżania jakości. Pracę rozpoczęto od zadania prostych pytań: czy recepcja powinna zajmować większość holu? Czy powinno się sterować ruchem trzydziestu oczekujących pacjentów za pomocą sześciu okienek recepcji, aby następnie kierować ich do dwudziestu dwóch dostępnych gabinetów? Czy pacjenci muszą bezczynnie czekać na opiekę? Czy istnieje lepszy sposób wykorzystania przestrzeni kliniki i czasu pacjentów?

Inspiracją stała się obsługa techniczna wyścigów samochodowych, gdzie liczą się ułamki sekundy. Zaczęto się zastanawiać czy samo przyjęcie pacjenta nie mogłoby być bardziej mobilne i zdecydowano, by pacjentów rejestrować indywidualnie, podchodząc do nich z tabletem (podobnie dzieje się w niektórych sklepach, np. w okresie przedświątecznym, gdzie do oczekujących w kolejce podchodzą dodatkowi kasjerzy z terminalem płatniczym). Następnie zespół stworzył pełnowymiarową makietę kluczowych obszarów funkcjonalnych przyszłej kliniki dziecięcej. Lekarze, pielęgniarki i personel operacyjny mogli się w niej poruszać się, wchodzić w interakcje i odgrywać swoje role w przestrzeni. To pomogło znaleźć najlepsze rozwiązania i niewielkimi środkami poprawić organizację pracy.

Innym przykładem wdrożenia myślenia projektowego jest realizowany obecnie w północnym Teksasie przez Children’s Health System projekt poprawy stanu zdrowia dzieci z biedniejszych rodzin. Dane, które pozwoliły opracować system naprawczy, pozyskano podczas trwającej 15 tygodni współpracy szesnastu rodzin ze specjalnymi mentorami, którzy zbierali informacje o tym, jak można kształtować nawyki zdrowotne i żywieniowe całych rodzin. Na podstawie badań zaobserwowano wcześniej, że efektywna będzie wyłącznie praca z całymi rodzinami, a rozmawiać może z nimi tylko ktoś, kto cieszy się zaufaniem (niekoniecznie był to lekarz). Finansowany z pieniędzy publicznych, składek ubezpieczeniowych oraz grantów pilotaż trwał 5 lat. Udało się dzięki niemu opracować tzw. miernik dobrego samopoczucia rodzinnego oparty na pięciu kluczowych wymiarach: poczuciu kontroli rodziny nad opieką zdrowotną, zrozumieniu celów związanych ze zdrowym stylem życia, jakości dostępu do informacji i wiedzy oraz jakości systemu wsparcia społeczności. Okazało się, że pilotaż zaangażował ludzi w profilaktykę. Dzięki większemu poczuciu kontroli zaczęli również aktywnie pracować nad swoim zdrowiem, np. regulując ciśnienie krwi i rzucając palenie. Po zakończeniu pilotażu program jest obecnie wdrażany w innych społecznościach.

Wyjść poza schemat

Twórcy metody myślenia projektowego twierdzą, że ich metoda pozwala uniknąć typowych błędów, zakłócających proces wdrażania innowacji. Te błędy odnajdujemy także w rodzimym myśleniu o ochronie zdrowia. Najważniejszy z nich to przeświadczenie, że rewolucyjne pomysły można wytworzyć na podstawie suchych, obiektywnych danych i szkoda czasu na szukanie nowych doświadczeń. Inne błędy to strach przed porażką, prowadzący do unikania nowych, nieznanych pomysłów, nacisk na szybkie efekty albo nadmierne oczekiwania. Bardzo przeszkadza też ignorowanie rozbieżnych punktów widzenia, zwłaszcza perspektywy osób spoza organizacji oraz przekonanie, że każda zmiana musi być kosztowna.

Medycyna to bardzo osobista dziedzina i nie można wyzbyć się w niej empatii. Główną zaletą wypracowywanych metodą projektową rozwiązań na gruncie medycznym jest ich praktyczność i odpowiadanie na rzeczywiste potrzeby pacjentów.




Najpopularniejsze artykuły

Münchhausen z przeniesieniem

– Pozornie opiekuńcza i kochająca matka opowiada lekarzowi wymyślone objawy choroby swojego dziecka lub fabrykuje nieprawidłowe wyniki jego badań, czasem podaje mu truciznę, głodzi, wywołuje infekcje, a nawet dusi do utraty przytomności. Dla pediatry zespół Münchhausena z przeniesieniem to wyjątkowo trudne wyzwanie – mówi psychiatra prof. Piotr Gałecki, kierownik Kliniki Psychiatrii Dorosłych Uniwersytetu Medycznego w Łodzi.

Ciemna strona eteru

Zabrania się sprzedaży eteru etylowego i jego mieszanin – stwierdzał artykuł 3 uchwalonej przez sejm ustawy z dnia 22 czerwca 1923 r. w przedmiocie substancji i przetworów odurzających. Nie bez kozery, gdyż, jak podawały statystyki, aż 80 proc. uczniów szkół narkotyzowało się eterem. Nauczyciele bili na alarm – używanie przez dzieci i młodzież eteru prowadzi do ich otępienia. Lekarze wołali – eteromania to zguba dla organizmu, prowadzi do degradacji umysłowej, zaburzeń neurologicznych, uszkodzenia wątroby. Księża z ambon przestrzegali – eteryzowanie się nie tylko niszczy ciało, ale i duszę, prowadząc do uzależnienia.

Czy Trump ma problemy psychiczne?

Chorobę psychiczną prezydenta USA od prawie roku sugerują psychiatrzy i specjaliści od zdrowia psychicznego w Ameryce. Wnioskują o komisję, która pozwoli zbadać, czy prezydent może pełnić swoją funkcję.

Leki, patenty i przymusowe licencje

W nowych przepisach przygotowanych przez Komisję Europejską zaproponowano wydłużenie monopolu lekom, które odpowiedzą na najpilniejsze potrzeby zdrowotne. Ma to zachęcić firmy farmaceutyczne do ich produkcji. Jednocześnie Komisja proponuje wprowadzenie przymusowego udzielenia licencji innej firmie na produkcję chronionego leku, jeśli posiadacz patentu nie będzie w stanie dostarczyć go w odpowiedniej ilości w sytuacjach kryzysowych.

Astronomiczne rachunki za leczenie w USA

Co roku w USA ponad pół miliona rodzin ogłasza bankructwo z powodu horrendalnie wysokich rachunków za leczenie. Bo np. samo dostarczenie chorego do szpitala może kosztować nawet pół miliona dolarów! Prezentujemy absurdalnie wysokie rachunki, jakie dostają Amerykanie. I to mimo ustawy, która rok temu miała zlikwidować zjawisko szokująco wysokich faktur.

Zmiany skórne po kontakcie z roślinami

W Europie Północnej najczęstszą przyczyną występowania zmian skórnych spowodowanych kontaktem z roślinami jest Primula obconica. Do innych roślin wywołujących odczyny skórne, a występujących na całym świecie, należy rodzina sumaka jadowitego (gatunek Rhus) oraz przedstawiciele rodziny Compositae, w tym głównie chryzantemy, narcyzy i tulipany (...)

Śladem boksera

W czasie zmagań z epidemią ujawniła się z całą mocą niezdolność Ministerstwa Zdrowia do kierowania wielkimi przedsięwzięciami. Ministerstwo nie potrafiło zmobilizować i usprawnić funkcjonowania służb sanitarno-epidemiologicznych.

Wczesny hormonozależny rak piersi – szanse rosną

Wczesny hormonozależny rak piersi u ponad 30% pacjentów daje wznowę nawet po bardzo wielu latach. Na szczęście w kwietniu 2022 roku pojawiły się nowe leki, a więc i nowe możliwości leczenia tego typu nowotworu. Leki te ograniczają ryzyko nawrotu choroby.

Czas pracy osób niepełnosprawnych w szpitalu

Czy niepełnosprawna pielęgniarka lub lekarz mogą pracować w systemie równoważnego czasu pracy i pełnić dyżury medyczne w porze nocnej?

Aplikacje mobilne wyrobem medycznym?

Aplikacje i urządzenia mobilne są coraz szerzej wykorzystywane przez branżę medyczną jako ułatwienie dla pacjentów, ale przede wszystkim wsparcie procesów diagnostycznych i terapeutycznych. W określonych przypadkach takie urządzenia mobilne mogą być zakwalifikowane jako wyroby medyczne, co spowoduje, że będą musiały spełniać szereg wymogów. Za wyrób medyczny może być uznane również samo oprogramowanie, które wprowadzane jest do obrotu samodzielnie, czyli nie jest częścią jakiegokolwiek urządzenia (tzw. stand-alone software).

Ile pracują lekarze w Polsce

Lekarze bez specjalizacji, zwłaszcza młodzi mężczyźni, pracują więcej niż pozostali. Wyniki badań, przeprowadzonych w latach 2016–2017 przez samorząd lekarski nie są specjalnie odkrywcze. A jednak trudno przejść nad nimi do porządku dziennego, zwłaszcza gdy spojrzeć na inne wskaźniki dotyczące kadr medycznych.

Gdy rozum śpi, budzi się bestia

Likantropia (z gr. lýkos – wilk i ánthropos – człowiek) to wiara w zdolność
przekształcania się ludzi w zwierzęta, zwłaszcza w wilki. Etymologię tego
terminu wywodzi się też od króla Arkadii – Likaona, który, jak opisuje
Owidiusz w Metamorfozach, został przemieniony w wilka, gdyż ośmielił się
podać Zeusowi ludzkie mięso – ciało własnego syna.

Mielofibroza choroba o wielu twarzach

Zwykle chorują na nią osoby powyżej 65. roku życia, ale występuje też u trzydziestolatków. Średni czas przeżycia wynosi 5–10 lat, choć niektórzy żyją nawet dwadzieścia. Ale w agresywnej postaci choroby zaledwie 2–3 lata od postawienia rozpoznania.

Osteotomia okołopanewkowa sposobem Ganza zamiast endoprotezy

Dysplazja biodra to najczęstsza wada wrodzona narządu ruchu. W Polsce na sto urodzonych dzieci ma ją czworo. W Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym pod kierownictwem dr. Jarosława Felusia przeprowadzane są operacje, które likwidują ból i kupują pacjentom z tą wadą czas, odsuwając konieczność wymiany stawu biodrowego na endoprotezę.

Wrzodziejące zapalenie jelita grubego – rola lekarza POZ

Powszechnie uważa się, że chorego na wrzodziejące zapalenie jelita grubego (WZJG) leczy gastroenterolog i – okresowo – chirurg. Tymczasem główna rola w tym procesie przypada lekarzowi rodzinnemu.

Niewydolność systemu w niewydolności serca

Rosnąca zapadalność na niewydolność serca w kontekście starzejącego się społeczeństwa sprawia, że walka z tym schorzeniem staje się ogromnym wyzwaniem dla Polski – zarówno społecznym, jak i systemowym.




bot