Czy pacjent potrzebuje certyfikatu?

Oliwia Tarasewicz-Gryt

Coraz więcej placówek medycznych uzyskuje certyfikaty jakości. Mimo to rankingi satysfakcji pacjenta wskazują na niską jakość usług. Czemu więc służą certyfikaty i jakie aspekty jakości potwierdzają?

Placówka certyfikowana jest teoretycznie placówką o podwyższonym standardzie. O tym, że jakość usług jest dla pacjenta kluczową wartością nie trzeba nikogo przekonywać. Minister Radziwiłł zdradził niedawno podczas inauguracji II Kongresu Wyzwań Zdrowotnych, że resort planuje wdrożenie dwóch poziomów mierników jakości usług w ochronie zdrowia. Pierwszy z nich to poziom podstawowy, drugi to akredytacja. Do jej uzyskiwania motywować ma placówki obietnica wyższego wynagrodzenia. Finanse i większa liczba punktów przy kontraktowaniu to jeden powód, dla którego placówki starają się o dokumenty potwierdzające jakość. Drugi powód to prestiż.

Jerzy Henning, dyrektor Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia wyjaśnia, iż certyfikat to znak identyfikacyjny dla szpitala poświadczający bezpieczeństwo placówki. Polska chce tutaj naśladować Europę. Certyfikat Jakości Usług przyznaje minister zdrowia na podstawie oceny przeprowadzonej przez Centrum Monitorowania Jakości. Aby otrzymać akredytację, szpital musi spełnić ponad dwieście kryteriów związanych z zarządzaniem placówką, przestrzeganiem praw pacjenta, diagnostyką obrazową, wykonywanymi zabiegami, funkcjonowaniem izby przyjęć, odżywianiem pacjentów, a także czystością.

Certyfikaty są następnie wykorzystywane w działalności marketingowej i promocyjnej jako element public relations placówki, pozwalają też na budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku medycznym. W założeniu odgrywają istotną rolę
w procesie kreowania zaufania w relacjach z pacjentami, klientami czy kontrahentami, jak również w konkursach np. o fundusze europejskie. Tymczasem użytkownik i odbiorca tych usług – pacjent, wypowiadający się w rankingach konsumenckich – często wydaje się nie zwracać uwagi na certyfikaty i jakości tej nie potwierdzać. Rozbieżności w ocenach odbiorców usług (pacjentów) i jednostek przyznających certyfikaty sugerują, że instytucje te najprawdopodobniej oceniają co innego niż pacjenci lub też, że spełnianie kryteriów akredytacyjnych to dla pacjenta za mało, by czuł satysfakcję.

O czym świadczy ISO

Jednym z najpopularniejszych certyfikatów, poza tymi przyznawanymi przez ministerstwo, jest System Zarządzania Jakością ISO 9001 i 14001. Powinien być przyznawany przez akredytowaną jednostkę – np. Polskie Centrum Akredytacji lub równorzędne jednostki zagraniczne. W założeniu jednym z podstawowych celów wdrażania procedur, wymaganych przy ISO, jest ukierunkowanie placówki na pacjenta (klienta) dla jego satysfakcji z oferowanych mu usług i sposobu ich realizacji. Jednostka, która wiesza na ścianie certyfikat, komunikuje, że dba o jakość usług na każdym szczeblu – począwszy od strategicznego, skończywszy na operacyjnym. Zobowiązuje się też do monitorowania tej jakości i ciągłego doskonalenia świadczonych usług. To niezmiernie istotne, ponieważ satysfakcja rodzi zaufanie, a to z kolei jest kluczową wartością w ochronie zdrowia zarówno w przychodni czy gabinecie, jak i szpitalu. Poprawa samopoczucia pacjenta, dobra obsługa, sprawna komunikacja i okazywana empatia powodują, że pacjent współpracuje z personelem, współdecyduje o podjętych terapiach, współuczestniczy w procesie leczenia, co przekłada się w efekcie końcowym na lepsze wyniki leczenia i obniży jego koszty.

ISO świadczy też o odpowiedzialności placówki i jej personelu za samą placówkę oraz środowisko. Jak każdy system zarządzania jakością pozwala na uporządkowanie codziennych czynności, stworzenie transparentnych procedur, co zmniejsza ryzyko błędów i pomyłek. Uczula także personel na kwestie związane z ochroną środowiska, takie jak konieczność oszczędzania wody, energii i paliw, zapobieganie zanieczyszczeniom, minimalizowanie zużycia substancji niszczących warstwę ozonową i właściwe, zrównoważone gospodarowanie odpadami. To z kolei przekłada się na wizerunek odpowiedzialnej placówki.

Nie tylko ISO

Większość jednostek przyznających certyfikaty podkreśla w swojej komunikacji marketingowej, że budują one markę wyróżnionej nim placówki, służą kreowaniu zaufania u pacjentów, klientów i współpracowników oraz pomagają skutecznie promować się na rynku ochrony zdrowia. Istnieje wiele organizacji akredytujących placówki medyczne, a liczba ta stale rośnie. Certyfikat „Szpital bez bólu” przyznawany jest przez Polskie Towarzystwo Leczenia Bólu oraz inne towarzystwa branżowe tym szpitalom, które spełniają określone kryteria w celu „podniesienia jakości uśmierzania bólu pooperacyjnego”. Istnieje też szereg innych organizacji, przyznających takie certyfikaty, jak „Czysty Szpital” lub „Bezpieczna Przychodnia”. Pojawiły się też niedawno certyfikaty międzynarodowe, jak IQS MED, gdzie poza normami bezpieczeństwa i aseptyki bierze się pod uwagę obsługę zagranicznego pacjenta. Przynajmniej część personelu takiej placówki musi więc porozumiewać się w języku obcym, wymagana jest też przetłumaczona strona WWW, tak by pacjent zza granicy mógł się zapoznać z ofertą. Taka placówka jest kwalifikowana w zagranicznej kasie chorych, która później zwraca koszty leczenia pacjenta w Polsce.

A co ocenia pacjent?

Pacjent skarży się, że po operacji ortopedycznej nie spał całą noc z bólu. Podawano mu ketonal i pyralginę. Szpital, w którym leży po skomplikowanym złamaniu kości ramienia, otrzymał niedawno po raz drugi certyfikat „Szpital bez bólu”. Jak podkreśla organizacja przyznająca certyfikat – jest to ważna informacja dla pacjenta, że w danym szpitalu uśmierzanie bólu pooperacyjnego prowadzone jest na najwyższym poziomie, co przekłada się na podniesienie satysfakcji z całego procesu leczenia. Szczegółowe wytyczne dla personelu mają na celu wyeliminowanie bólu operacyjnego. Procedury są przestrzegane, certyfikat odnowiono, a pacjenci skarżą się na ból. Czy zatem ból w nazwie certyfikatu jest subiektywnym odczuciem nie pacjenta, lecz personelu, który uważa, że właściwie postępuje z cierpiącym pacjentem, co potwierdzają procedury wymagane przy akredytacji? Czy może jednak spośród kilku jednostek kontrolujących jakość: NFZ, organizacji certyfikującej oraz samego pacjenta, który ocenia jakość świadczeń, ten ostatni nie jest kluczowym czynnikiem?

Rozbieżności pomiędzy deklarowaną za pomocą certyfikatu jakością a doświadczeniem pacjenta ujawniają się także w raportach, które badają m.in. poziom satysfakcji pacjenta. Jednym z nich jest publikowany co roku Europejski Konsumencki Indeks Zdrowia (Euro Health Consumer Index). W tym rankingu zgłoszone państwa oceniane są pod kątem sześciu kategorii. Kryteria to: profilaktyka, prawa pacjenta, czas oczekiwania na leczenie, skuteczność leczenia, zakres i dostępność oferowanych usług oraz dostępność do środków farmaceutycznych. Jak pamiętamy, Polska zajęła w 2016 roku przedostatnie miejsce. Alarmujące są też dane dotyczące relacji lekarz – pacjent ujawnione w ubiegłorocznym raporcie OECD.

Pacjent czy procedura?

Wpływ zarządzania jakością w publicznej służbie zdrowia na poziom usług medycznych (w ocenie pacjenta) badała kilka lat temu Grażyna Domżał-Otmianowska. Z badań, które przeprowadziła wśród 362 pacjentów dziesięciu warszawskich POZ mających ISO 9001, wynikało, że 88% pacjentów nie wie o przyznanym placówce certyfikacie, a 84% nie zauważyło w ostatnim okresie (czyli w czasie przed i po przyznaniu certyfikatu) znaczących zmian. Z usług zadowolona była połowa pacjentów. Największym zgłaszanym problemem była dla nich kolejka, niewystarczająca liczba numerków i niemożność rejestracji telefonicznej.

Inną ważną dla pacjentów kwestią jest komunikacja między lekarzem i pacjentem. Badania wskazują na braki w umiejętnościach komunikacyjnych lekarzy. W raporcie „Polacy o lekarzach” poruszono zagadnienie rozmów z pacjentami. 6 na 10 badanych uważa, że lekarze nie wyrażają odpowiedniego zainteresowania sprawami pacjenta – wśród tych osób aż 15% wyraża opinię skrajnie negatywną. Tylko co trzeci respondent uznał, że podczas ostatniej wizyty lekarz wykazał rzeczywistą chęć rozmowy na temat przyczyn wizyty.

Kolejną interesującą kwestią, uwzględnioną m.in. w badaniu OECD, jest zrozumiałość wyjaśnień udzielanych przez lekarza. Polska znajduje się tutaj na ostatnim miejscu spośród badanych krajów. Te wyniki mogą dziwić także w kontekście zarządzania podlegającego ocenie przy akredytacjach. Komunikacja jest kluczowym elementem zarządzania i bardzo ważnym elementem budowania relacji z pacjentem. Oczywiście realnie większym problemem jest liczba zakażeń szpitalnych, jednak jeśli certyfikat ma pełnić funkcje marketingowe, warto brać pod uwagę także standardy komunikacji personelu z pacjentem. Pomimo rosnącej liczby certyfikatów, podnoszących prestiż placówek, nadal pozostają obszary, które nie są kluczowe dla audytów akredytacyjnych, choć w znaczący sposób przekładają się na zaufanie pacjenta i budowanie poprawnych relacji, co z pewnością wpływa na opinię o placówce w podobnym stopniu co certyfikat ISO.