Służba Zdrowia - strona główna
SZ nr 93–100/2017
z 14 grudnia 2017 r.

Stuknij na okładkę, aby przejść do spisu treści tego wydania


>>> Wyszukiwarka leków refundowanych


Agresywny jak pacjent

Małgorzata Solecka

Dwóch na trzech lekarzy doświadcza przynajmniej raz w roku niewłaściwego zachowania ze strony pacjenta. Spektrum jest bardzo szerokie – od nieprzyjemnych komentarzy, przez próby wymuszenia pożądanych przez pacjenta decyzji, po akty fizycznej przemocy – wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku.

Koniec listopada. Do jednego z gabinetów w Centrum Medycznym „Batory” w Nowym Sączu wchodzi 41-letni mężczyzna, oblewa okulistkę cieczą, krzyczy, że to kwas. Ucieka. Szybko zostaje złapany przez policjantów. Lekarka jest w szoku, ale to jedyna konsekwencja zdarzenia, bo ciecz okazuje się niegroźna. Mieszkaniec Nowego Sącza usłyszał zarzut popełnienia przestępstwa z art. 245 kk (użycie przemocy lub groźby bezprawnej), za które grozi mu kara od 3 miesięcy do 5 lat pozbawienia wolności.

Dlaczego zaatakował? Policja, jak to policja – „prowadzi czynności” i ogranicza się do stwierdzenia, że mężczyzna był trzeźwy a działanie – zaplanowane. Pacjenci przychodni mają już swoje teorie. „Przypuszczam, że mógł to być mężczyzna, który w tej przychodni od jakiegoś czasu leczy poważne schorzenie oczu i nawet przeszedł ich operację w którymś ze szpitali specjalistycznych w Krakowie. Zapamiętałam, z niezbyt dawnych kolejkowych rozmów z innymi pacjentami, że on wytoczył sprawy sądowe lekarzom. Także tym z Krakowa” – cytuje wypowiedź świadka zdarzenia „Gazeta Krakowska”.
Pijany mężczyzna zaatakował lekarza na oddziale ratunkowym. Pijana 29-latka w ósmym miesiącu ciąży zaatakowała ratownika i lekarza. 22-latek po dopalaczach zaatakował lekarza, mężczyzna doznał obrażeń – to nagłówki tylko z ostatnich kilku miesięcy. Wspólny mianownik – agresywni są przede wszystkim pacjenci „pod wpływem”. A najbardziej narażeni na fizyczną agresję – lekarze i inni pracownicy medyczni pełniący dyżury na izbach przyjęć, SOR-ach lub w karetkach pogotowia. Wydarzenia z Nowego Sącza są więc raczej wyjątkiem, niż regułą. Bo w poradniach specjalistycznych agresja pacjenta ma raczej charakter werbalny. Co nie znaczy, że lekarze jej nie zauważają ani nie odczuwają, co potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie OIL w Gdańsku na reprezentatywnej grupie 794 lekarzy i lekarzy dentystów ze zróżnicowanym stażem pracy. Dwie trzecie badanych stanowiły kobiety.

Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów, których w ciągu roku doświadcza przynajmniej raz 2/3 lekarzy, to przede wszystkim nieprzyjemne komentarze (wygłaszane zarówno w obecności lekarza, jak i za jego plecami, często anonimowo – np. w Internecie), pomówienia, wymuszenia decyzji terapeutycznych (wydanie skierowania na badania, przepisanie określonych leków etc.).

Kto jest najbardziej narażony na takie zachowania? Płeć nie odgrywa większej roli, natomiast wiek – tak. Znacznie częściej z werbalną agresją pacjentów (w różnej formie) spotykają się młodzi lekarze – wśród lekarzy ze stażem poniżej dziesięciu lat aż 82 proc. doświadczyło takich sytuacji. Dla porównania – w grupie najstarszej (staż 30-letni i dłuższy) „tylko” co drugi lekarz.

Jak interpretować tę rozbieżność? Bez wątpienia młody wiek lekarza ośmiela niektórych pacjentów. Na przykład do podejmowania prób wymuszenia skierowania na badania diagnostyczne, wystawienia pożądanego zaświadczenia czy przepisania leku refundowanego. Im starszy lekarz, tym śmiałość mniejsza, zwłaszcza gdy przed nazwiskiem lekarza pacjent widzi szereg tytułów. Z drugiej strony – młodzi lekarze łatwiej zapamiętują niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów, biorą je sobie do serca, próbują zrozumieć (i, o czym za chwilę, tłumaczyć a nawet usprawiedliwiać). Starszych stażem lekarzy trudniej pacjentowi dotknąć, zbyt wiele już widzieli, doświadczyli. W pewnym sensie są znieczuleni na drobne złośliwości czy inne słowne ataki, na jakie mogą w gabinecie i poza nim zdobyć się pacjenci.

Kolejne zróżnicowanie, które dużo mówi również o źródłach agresji pacjentów: na niewłaściwe zachowania częściej uskarżają się lekarze (72 proc.) niż lekarze dentyści (50 proc.). Po pierwsze dlatego, że pacjenci z lekarzami najczęściej spotykają się w ramach publicznego systemu, zaś z usług lekarzy dentystów o wiele częściej korzystają prywatnie, w dodatku z reguły u tego samego lekarza (lub przynajmniej w tej samej placówce). Po drugie, lekarze dentyści znacząco rzadziej mają kontakt z biurokratyczną stroną medycyny (skierowania, zaświadczenia, recepty), co jest bardzo częstym powodem napięć między pacjentem a lekarzem. I przyczyną „niewłaściwych zachowań”.


Wymuszenia i komentarze

Wśród niewłaściwych zachowań pacjentów prym wiodą próby wymuszania określonego postępowania medycznego. Ponad jedna trzecia (37 proc.) badanych lekarzy stwierdziła, że w ciągu ostatniego roku doświadczyli takiej sytuacji przynajmniej raz w miesiącu. Kolejna forma to niestosowne komentarze ze strony pacjentów. Co czwartego lekarza dotknęły one przynajmniej raz w miesiącu (27 proc.). 18 proc. lekarzy zadeklarowało, że w ciągu roku ani razu nie spotkało się z próbą wymuszenia decyzji, a 16 proc. – z negatywnym komentarzem.

Pacjenci znacząco rzadziej sięgają po taki oręż przeciw lekarzom, jak pomówienia, groźby, obelgi czy wyzwiska. Kilka procent lekarzy spotkało się z takimi sytuacjami minimum raz w miesiącu. Na przestrzeni roku doświadczyło ich przynajmniej czterech na dziesięciu medyków. Czym pacjenci grożą lekarzom? Skargą do dyrektora placówki, do Rzecznika Praw Pacjenta, powiadomieniem prokuratora, pozwem sądowym. Bardzo często – przekazaniem informacji do mediów. Co słyszą lekarze? „Pan nie wie, kogo ja znam!” „Zniszczę panią! Do końca życia mi się pani nie wypłaci!”, „Zaraz tu będzie telewizja!”.

Niemal co czwarty lekarz przynajmniej raz w ciągu roku doświadczył nękania lub szantażu (!), jeden na dwudziestu deklaruje, że z tymi ekstremalnymi sytuacjami zetknął się przynajmniej raz w miesiącu.


Agresja? Przede wszystkim
na SOR-ach i izbach przyjęć


Fizyczna przemoc: naruszenie nietykalności cielesnej lub próby niszczenia mienia to stosunkowo rzadkie przypadki, do których z reguły dochodzi w publicznych placówkach, w specyficznych miejscach, na przykład na szpitalnych oddziałach ratunkowych, gdzie trafia dużo pacjentów nietrzeźwych, po zażyciu narkotyków czy dopalaczy.

Natomiast wszystkie inne niewłaściwe zachowania pacjentów – agresja werbalna, próby wymuszenia określonego postępowania medycznego, mają miejsce przede wszystkim w lecznictwie ambulatoryjnym, zarówno w POZ, jak i w AOS. Analizując raport można pokusić się o tezę, że dochodzi tam do kumulacji agresywnych zachowań werbalnych, które układają się w sekwencję: próba wymuszenia, nieprzychylne komentarze, groźby. Część pacjentów zresztą na nich nie poprzestaje. 42 proc. lekarzy deklaruje, że pacjenci pozwalają sobie na nieprzyjemne rozmowy telefoniczne. Co dwudziesty lekarz odbiera niemiły telefon od pacjenta przynajmniej raz w miesiącu. 30 proc. lekarzy doświadczyło niekorzystnych, nieprzyjemnych wpisów na stronach internetowych. Sporadycznie lekarze otrzymują od pacjentów nieprzyjemne SMS-y, maile czy nawet tradycyjne listy.

Pacjent jest agresywny,
bo… jest agresywny?


Dlaczego pacjenci zachowują się wobec lekarzy niewłaściwie, często wręcz – agresywnie? Na to pytanie większość lekarzy nie szuka skomplikowanych odpowiedzi: decydują o tym, ich zdaniem, przede wszystkim „problemy psychiczne i charakterologiczne pacjentów” oraz „długi czas oczekiwania na przyjęcie lub procedurę medyczną”. Te dwie przyczyny wskazali niemal wszyscy ankietowani lekarze (odpowiednio 93 i 95 proc.). Trzech na czterech medyków uważa, że te dwie przyczyny stoją za agresją i innymi niepożądanymi zachowaniami pacjentów często lub wręcz zawsze.

W długim czasie oczekiwania widzą przyczynę złych zachowań pacjentów przede wszystkim młodsi lekarze. Odpowiedź, że wydłużony czas czekania na przyjęcie lub procedurę medyczną wpływa „bardzo często” na niewłaściwe zachowania pacjentów, wskazał co drugi lekarz rozpoczynający karierę zawodową. Im dłuższy staż pracy, tym skłonność do takiego tłumaczenia niewłaściwych zachowań pacjentów jest po stronie lekarza mniejsza. Wśród lekarzy z najdłuższym stażem (ponad 30 lat) – tylko co piąty wskazuje czas oczekiwania jako wyjaśnienie agresji pacjenta.

Nie ma wątpliwości, że wyniki te świadczą o większej empatii młodych lekarzy i o tym, że nie chcą się oni pogodzić z dotychczasowym modelem polskiej służby zdrowia, w który od lat wpisane są długie (i wydłużające się) kolejki do lekarzy. Z drugiej strony starsi lekarze mają swoje racje, kiedy wybierają najprostsze wyjaśnienie agresji pacjenta: wieloletnie doświadczenie podpowiada im, że znacznej części zachowań nie da się wyjaśnić inaczej niż „problemami charakterologicznymi”.

Dentysto, zwróć kasę za leczenie!

Duża część lekarzy (od 75 do 87 proc.) przyznaje, że przyczyną niepożądanych zachowań pacjenta może być „niezadowolenie z efektów usługi”, „niezadowolenie z jakości wykonanej usługi” oraz „nieprzyjazne podejście lekarza”. 61 proc. badanych lekarzy uważa, że wpływ na zachowanie pacjentów może mieć „cena usługi” – według co piątego medyka cena usługi „często”, „bardzo często” lub nawet „zawsze” może wyjaśniać niewłaściwe zachowanie pacjenta. Cenę usługi znacząco częściej wskazują lekarze dentyści (79 proc.) niż inni lekarze (56 proc.) oraz – ponownie – medycy z krótszym stażem (70 proc.).

Niezadowolony z usługi (lub jej ceny) pacjent niekiedy przechodzi do czynów. Co dziesiąty lekarz (większość z nich to lekarze dentyści) przynajmniej raz w roku spotkał się z żądaniem zwrotu pieniędzy za wykonane świadczenie zdrowotne. W tej grupie ponad połowę spotkało to tylko raz w roku, ale co czwarty lekarz miał taką sytuację przynajmniej dwukrotnie.

Najczęściej (63 proc.) roszczenia wysuwają sami pacjenci. Zgłoszenia dokonane przez rodziny lub osoby bliskie pacjentów stanowiły 21 proc. ogólnej liczby żądań, a kierowane przez prawników lub wynajętych pełnomocników – 13 proc. W 44 proc. przypadków zgłoszeń nie doszło do zwrotu kosztów lub wypłacenia rekompensaty, a sprawa zakończyła się bez podpisania pisemnej ugody. Zwrócenie kosztów lub wypłata rekompensaty bez procesu i bez podpisania pisemnej ugody miała miejsce
w 23 proc. przypadków. Zwrot kosztów, któremu towarzyszyła pisemna ugoda, miał miejsce w co dziesiątej sprawie.

Raport „Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku” powstał na podstawie badań przeprowadzonych metodą CAVI (wywiady bezpośrednie online) w okresie od czerwca do sierpnia 2017 roku.




Najpopularniejsze artykuły

Ciemna strona eteru

Zabrania się sprzedaży eteru etylowego i jego mieszanin – stwierdzał artykuł 3 uchwalonej przez sejm ustawy z dnia 22 czerwca 1923 r. w przedmiocie substancji i przetworów odurzających. Nie bez kozery, gdyż, jak podawały statystyki, aż 80 proc. uczniów szkół narkotyzowało się eterem. Nauczyciele bili na alarm – używanie przez dzieci i młodzież eteru prowadzi do ich otępienia. Lekarze wołali – eteromania to zguba dla organizmu, prowadzi do degradacji umysłowej, zaburzeń neurologicznych, uszkodzenia wątroby. Księża z ambon przestrzegali – eteryzowanie się nie tylko niszczy ciało, ale i duszę, prowadząc do uzależnienia.

Rzeczpospolita bezzębna

Polski trzylatek statystycznie ma aż trzy zepsute zęby. Sześciolatki mają próchnicę częściej niż ich rówieśnicy w Ugandzie i Wietnamie. Na fotelu dentystycznym ani razu w swoim życiu nie usiadł co dziesiąty siedmiolatek. Statystyki dotyczące starszych napawają grozą: 92 proc. nastolatków i 99 proc. dorosłych ma próchnicę. Przeciętny Polak idzie do dentysty wtedy, gdy nie jest w stanie wytrzymać bólu i jest mu już wszystko jedno, gdzie trafi.

Astronomiczne rachunki za leczenie w USA

Co roku w USA ponad pół miliona rodzin ogłasza bankructwo z powodu horrendalnie wysokich rachunków za leczenie. Bo np. samo dostarczenie chorego do szpitala może kosztować nawet pół miliona dolarów! Prezentujemy absurdalnie wysokie rachunki, jakie dostają Amerykanie. I to mimo ustawy, która rok temu miała zlikwidować zjawisko szokująco wysokich faktur.

ZUS zwraca koszty podróży

Osoby wezwane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych do osobistego stawiennictwa na badanie przez lekarza orzecznika, komisję lekarską, konsultanta ZUS często mają do przebycia wiele kilometrów. Przysługuje im jednak prawo do zwrotu kosztów przejazdu. ZUS zwraca osobie wezwanej na badanie do lekarza orzecznika oraz na komisję lekarską koszty przejazdu z miejsca zamieszkania do miejsca wskazanego w wezwaniu i z powrotem. Podstawę prawną stanowi tu Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z 31 grudnia 2004 r. (...)

Wołanie o profilaktykę

Z dr. n. med. Krzysztofem Walczewskim, ordynatorem oddziału psychiatrii w Szpitalu Klinicznym im. dr. Józefa Babińskiego SP ZOZ w Krakowie i autorem programu profilaktyki depresji w woj. małopolskim „Wyprzedzić smutek” rozmawia Katarzyna Cichosz.

Leki, patenty i przymusowe licencje

W nowych przepisach przygotowanych przez Komisję Europejską zaproponowano wydłużenie monopolu lekom, które odpowiedzą na najpilniejsze potrzeby zdrowotne. Ma to zachęcić firmy farmaceutyczne do ich produkcji. Jednocześnie Komisja proponuje wprowadzenie przymusowego udzielenia licencji innej firmie na produkcję chronionego leku, jeśli posiadacz patentu nie będzie w stanie dostarczyć go w odpowiedniej ilości w sytuacjach kryzysowych.

EBN, czyli pielęgniarstwo oparte na faktach

Rozmowa z dr n. o zdrowiu Dorotą Kilańską, kierowniczką Zakładu Pielęgniarstwa Społecznego i Zarządzania w Pielęgniarstwie w UM w Łodzi, dyrektorką Europejskiej Fundacji Badań Naukowych w Pielęgniarstwie (ENRF), ekspertką Komisji Europejskiej, Ministerstwa Zdrowia i WHO.

Protonoterapia. Niekończąca się opowieść

Ośrodek protonoterapii w krakowskich Bronowicach kończy w tym roku pięć lat. To ważny moment, bo o leczenie w Krakowie będzie pacjentom łatwiej. To dobra wiadomość. Zła jest taka, że ułatwienia dotyczą tych, którzy mogą za terapię zapłacić.

Reforma systemu psychiatrii zbacza z wyznaczonego kursu

Rozmowa z Markiem Balickim, byłym pełnomocnikiem ministra zdrowia ds. reformy psychiatrii dorosłych i byłym kierownikiem biura ds. pilotażu Narodowego Programu Ochrony Zdrowia Psychicznego na lata 2017–2022, ministrem zdrowia w latach 2003 oraz 2004–2005.

50 lat krakowskiej kardiochirurgii dziecięcej

Krakowska kardiochirurgia dziecięca w Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym w Krakowie-Prokocimiu zajmuje się leczeniem wrodzonych wad serca u dzieci i młodzieży z całej Polski, a także z zagranicy. Ma na swoim koncie wiele sukcesów. W 2010 r. Klinika została uznana za najlepszą w plebiscycie ośrodków kardiochirurgii dziecięcej i otrzymała dyplom i nagrodę tygodnika „Newsweek” za zajęcie I miejsca w Polsce. W 2013 r. Klinikę Kardiochirurgii Dziecięcej w Krakowie wyróżniono pierwszą lokatą dla najlepszego ośrodka medycznego w kraju i „Złotym Skalpelem” przyznawanym przez redakcję „Pulsu Medycyny”. Powtórnie „Złoty Skalpel” przyznano jej w 2016 r. W tym roku obchodzi jubileusz 50-lecia.

Problem nie zawsze rozumiany

Z Ewą Jędrys, prezes Fundacji Pomocy Chorym Psychicznie im. Tomasza Deca w Krakowie rozmawia Katarzyna Cichosz.

Różne oblicza zakrzepicy

Choroba zakrzepowo-zatorowa, potocznie nazywana zakrzepicą to bardzo demokratyczne schorzenie. Nie omija nikogo. Z jej powodu cierpią politycy, sportowcy, aktorzy, prawnicy. Przyjmuje się, że zakrzepica jest trzecią najbardziej rozpowszechnioną chorobą układu krążenia.

Leczenie wspomagające w przewlekłym zapaleniu prostaty

Terapia przewlekłego zapalenia stercza zarówno postaci bakteryjnej, jak i niebakteryjnej to duże wyzwanie. Wynika to między innymi ze słabej penetracji antybiotyków do gruczołu krokowego, ale także z faktu utrzymywania się objawów, mimo skutecznego leczenia przeciwbakteryjnego.

Rozmawiajmy o bezpieczeństwie lekowym

Nie milkną komentarze po opublikowaniu projektu nowelizacji ustawy refundacyjnej. W różnych aspektach i różnym tonie wypowiadało się na jego temat wiele środowisk. Ostatnio głos zabrały organizacje branżowe, zrzeszające podmioty branży farmaceutycznej.

Minister bez żadnego trybu

Adam Niedzielski „jedynką” na poznańskiej liście PiS? Pod koniec 2022 roku minister zdrowia zadeklarował, że przygotowuje się do startu w jesiennych wyborach parlamentarnych. Powód? Poselski mandat i obecność w sejmie przekładają się, zdaniem Niedzielskiego, na większą skuteczność w przeprowadzaniu kluczowych decyzji. Skoro już o skuteczności mowa…

Zawał serca u osób młodych

Zawały serca przypisuje się zazwyczaj ludziom w starszym czy w średnim wieku. Niestety, prawda jest taka, że systematycznie rośnie liczba zawałów wśród ludzi młodych, co zazwyczaj ma bezpośredni związek z trybem życia, jaki prowadzą.




bot