Służba Zdrowia - strona główna
SZ nr 34–42/2015
z 7 maja 2015 r.

Stuknij na okładkę, aby przejść do spisu treści tego wydania


>>> Wyszukiwarka leków refundowanych


Jak budować lojalność pacjentów?

Agnieszka Mikołajczyk

Najczęstszym błędem popełnianym przy ocenie lojalności pacjenta jest liczenie jego wizyt, albowiem każda kolejna nie świadczy o tym, że pacjent poleca naszych specjalistów, chwali obsługę i rzetelność zatrudnionych lekarzy. W rzeczywistości to, czego pragnie pacjent, to nie eleganckie wnętrze ani umówienie wizyty z dnia na dzień, ale budowania relacji human to human (H2H).

Zbadań satysfakcji pacjenta przeprowadzanych w szpitalach publicznych w województwach mazowieckim i małopolskim wynika, że to, na co pacjenci najbardziej zwracają uwagę to komunikacja, dostępność, zaangażowanie, profesjonalne podejście do pacjenta, a przede wszystkim życzliwość personelu – od pielęgniarki do dyrektora placówki włącznie.

Z badań satysfakcji pacjenta, którym podlegają również apteki, wynika, że jedynie 20 – 30 proc. pacjentów to pacjenci lojalni. Co kryje się za tym stwierdzeniem? Lojalność mierzona jest na podstawie parametrów określających, czy pacjent powraca do placówki/apteki, czy poleca ją innym, będąc żywą reklamą naszej działalności, czy w trakcie wizyt daje personelowi do zrozumienia, że jest to miejsce godne polecenia.

Najpopularniejszym sposobem na sprawdzenie, czy nasza placówka cieszy się powodzeniem, jest przeprowadzenie prostego badania ankietowego (w wersji papierowej lub online). Na jego podstawie nie tylko dowiemy się, czy spełniamy oczekiwania pacjentów, ale także zdefiniujemy obszary, nad którymi warto popracować. Problematyczne jest z reguły wytypowanie czynników wpływających na wybór świadczeniodawcy. Jeśli jest to lokalizacja – może warto pomyśleć o filii lub udogodnieniach pod tym względem.

Jeśli sposób umawiania wizyt – może czas na inwestycję w system umawiania wizyt online. Jeśli komunikacja z personelem – wybierzmy odpowiednie szkolenia (komunikacja werbalna i niewerbalna, sztuka słuchania, komunikowanie negatywnych informacji). Dzięki bezpośredniej informacji zwrotnej jesteśmy również w stanie dostosować usługi do oczekiwań społeczności nas otaczającej (jeśli placówka jest umiejscowiona w dzielnicy przemysłowej, atutem będzie świadczenie usług z zakresu medycyny pracy). Kiedy już wyznaczymy, jakie czynniki będą budowały naszą przewagę konkurencyjną i staną się kluczem do sukcesu, możemy zająć się ich realizacją.

Ludzie lubią rozmawiać z lekarzem – człowiekiem
Komunikacja human to human to nic innego jak docieranie do odbiorców z prostą informacją, odpowiadającą na jego potrzeby i związaną z emocjami, które żywi. Ten rodzaj komunikatu sprawdzi się w przypadku branży zdrowotnej, która od zawsze wiąże się z emocjami, wzbudza kontrowersje i determinuje życiowe wybory pacjentów. Każdy, kto zarządza placówką medyczną zdaje sobie sprawę z tego, że to pacjent i jego odczucia będą decydować o jej przetrwaniu. Sposób zarządzania, standardy obsługi, nowoczesny sprzęt diagnostyczny oraz wykwalifikowany personel – to czynniki, od których zaczynamy budować pozycję placówki „zaufanej”. Bardzo często zapominamy jednak o tym, żeby lekarz, np. zapraszał pacjenta do gabinetu osobiście, żeby przywitał go uciśnięciem ręki, żeby wytłumaczył na czym polega jego choroba oraz jakie działanie mają przepisane choremu leki, żeby starał się uspokoić pacjenta przed inwazyjnym badaniem, czy żeby poinformował go, gdzie może tanio zrealizować receptę.

Każdy z nas chce być potraktowany indywidualnie, czemu służy nie tylko zwracanie się do pacjenta po imieniu i nazwisku, ale także zebranie pogłębionego wywiadu, zaproszenie do gabinetu osoby towarzyszącej, tłumaczenie co się robi i dlaczego, a nawet zwykły uśmiech, który ociepli atmosferę. Jak wynika z badań, 56 proc. badanych oczekuje od lekarza odpowiedniego traktowania, czyli troski, szacunku, współczucia oraz życzliwości. Kolejna grupa, stanowiąca 23 proc. ankietowanych, oczekuje odpowiedniego sposobu przekazywania informacji (szczególnie tych złych). Wizyta u lekarza, która nastraja optymistycznie, może również znacząco wpłynąć na przebieg leczenia i wyniki badań. Przede wszystkim dzięki budowaniu bliskiej relacji z pacjentem i zaufaniu – chory częściej przestrzega zaleceń i stosuje się do harmonogramu wizyt.

Zarówno lekarz, jak i rejestratorka powinni odpowiadać na wszystkie pytania i udzielać jak największej ilości informacji. Preferowaną formą kontaktu jest e-mail, w którym pacjent bez skrępowania może dopytać lekarza o szczegóły. Warto także zapytać chorego, co sądzi o zaleceniach, wypunktować co jest priorytetem, a co można odłożyć na później, a także pozostawić pacjentowi wybór. W ten sposób buduje się zaufanie, atmosferę szczerości oraz życzliwości.

Podsumowując: badania pozwalające określić satysfakcję pacjenta umożliwią nam zidentyfikowanie słabych stron organizacji placówki, pokażą czy budujemy pożądany wizerunek i czy pacjent jest pacjentem lojalnym. Dopiero na tej podstawie możemy podjąć dalsze działania i podnosić jakość usług, poszerzać ofertę, inwestować w szkolenia dla pracowników i budować długotrwałe relacje z pacjentem, który będzie do nas wracał ze względu na pozytywne emocje wywołane przez naszą placówkę.




Najpopularniejsze artykuły

Ciemna strona eteru

Zabrania się sprzedaży eteru etylowego i jego mieszanin – stwierdzał artykuł 3 uchwalonej przez sejm ustawy z dnia 22 czerwca 1923 r. w przedmiocie substancji i przetworów odurzających. Nie bez kozery, gdyż, jak podawały statystyki, aż 80 proc. uczniów szkół narkotyzowało się eterem. Nauczyciele bili na alarm – używanie przez dzieci i młodzież eteru prowadzi do ich otępienia. Lekarze wołali – eteromania to zguba dla organizmu, prowadzi do degradacji umysłowej, zaburzeń neurologicznych, uszkodzenia wątroby. Księża z ambon przestrzegali – eteryzowanie się nie tylko niszczy ciało, ale i duszę, prowadząc do uzależnienia.

Rzeczpospolita bezzębna

Polski trzylatek statystycznie ma aż trzy zepsute zęby. Sześciolatki mają próchnicę częściej niż ich rówieśnicy w Ugandzie i Wietnamie. Na fotelu dentystycznym ani razu w swoim życiu nie usiadł co dziesiąty siedmiolatek. Statystyki dotyczące starszych napawają grozą: 92 proc. nastolatków i 99 proc. dorosłych ma próchnicę. Przeciętny Polak idzie do dentysty wtedy, gdy nie jest w stanie wytrzymać bólu i jest mu już wszystko jedno, gdzie trafi.

Astronomiczne rachunki za leczenie w USA

Co roku w USA ponad pół miliona rodzin ogłasza bankructwo z powodu horrendalnie wysokich rachunków za leczenie. Bo np. samo dostarczenie chorego do szpitala może kosztować nawet pół miliona dolarów! Prezentujemy absurdalnie wysokie rachunki, jakie dostają Amerykanie. I to mimo ustawy, która rok temu miała zlikwidować zjawisko szokująco wysokich faktur.

ZUS zwraca koszty podróży

Osoby wezwane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych do osobistego stawiennictwa na badanie przez lekarza orzecznika, komisję lekarską, konsultanta ZUS często mają do przebycia wiele kilometrów. Przysługuje im jednak prawo do zwrotu kosztów przejazdu. ZUS zwraca osobie wezwanej na badanie do lekarza orzecznika oraz na komisję lekarską koszty przejazdu z miejsca zamieszkania do miejsca wskazanego w wezwaniu i z powrotem. Podstawę prawną stanowi tu Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z 31 grudnia 2004 r. (...)

50 lat krakowskiej kardiochirurgii dziecięcej

Krakowska kardiochirurgia dziecięca w Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym w Krakowie-Prokocimiu zajmuje się leczeniem wrodzonych wad serca u dzieci i młodzieży z całej Polski, a także z zagranicy. Ma na swoim koncie wiele sukcesów. W 2010 r. Klinika została uznana za najlepszą w plebiscycie ośrodków kardiochirurgii dziecięcej i otrzymała dyplom i nagrodę tygodnika „Newsweek” za zajęcie I miejsca w Polsce. W 2013 r. Klinikę Kardiochirurgii Dziecięcej w Krakowie wyróżniono pierwszą lokatą dla najlepszego ośrodka medycznego w kraju i „Złotym Skalpelem” przyznawanym przez redakcję „Pulsu Medycyny”. Powtórnie „Złoty Skalpel” przyznano jej w 2016 r. W tym roku obchodzi jubileusz 50-lecia.

Wołanie o profilaktykę

Z dr. n. med. Krzysztofem Walczewskim, ordynatorem oddziału psychiatrii w Szpitalu Klinicznym im. dr. Józefa Babińskiego SP ZOZ w Krakowie i autorem programu profilaktyki depresji w woj. małopolskim „Wyprzedzić smutek” rozmawia Katarzyna Cichosz.

Leczenie wspomagające w przewlekłym zapaleniu prostaty

Terapia przewlekłego zapalenia stercza zarówno postaci bakteryjnej, jak i niebakteryjnej to duże wyzwanie. Wynika to między innymi ze słabej penetracji antybiotyków do gruczołu krokowego, ale także z faktu utrzymywania się objawów, mimo skutecznego leczenia przeciwbakteryjnego.

Protonoterapia. Niekończąca się opowieść

Ośrodek protonoterapii w krakowskich Bronowicach kończy w tym roku pięć lat. To ważny moment, bo o leczenie w Krakowie będzie pacjentom łatwiej. To dobra wiadomość. Zła jest taka, że ułatwienia dotyczą tych, którzy mogą za terapię zapłacić.

EBN, czyli pielęgniarstwo oparte na faktach

Rozmowa z dr n. o zdrowiu Dorotą Kilańską, kierowniczką Zakładu Pielęgniarstwa Społecznego i Zarządzania w Pielęgniarstwie w UM w Łodzi, dyrektorką Europejskiej Fundacji Badań Naukowych w Pielęgniarstwie (ENRF), ekspertką Komisji Europejskiej, Ministerstwa Zdrowia i WHO.

Leki, patenty i przymusowe licencje

W nowych przepisach przygotowanych przez Komisję Europejską zaproponowano wydłużenie monopolu lekom, które odpowiedzą na najpilniejsze potrzeby zdrowotne. Ma to zachęcić firmy farmaceutyczne do ich produkcji. Jednocześnie Komisja proponuje wprowadzenie przymusowego udzielenia licencji innej firmie na produkcję chronionego leku, jeśli posiadacz patentu nie będzie w stanie dostarczyć go w odpowiedniej ilości w sytuacjach kryzysowych.

Różne oblicza zakrzepicy

Choroba zakrzepowo-zatorowa, potocznie nazywana zakrzepicą to bardzo demokratyczne schorzenie. Nie omija nikogo. Z jej powodu cierpią politycy, sportowcy, aktorzy, prawnicy. Przyjmuje się, że zakrzepica jest trzecią najbardziej rozpowszechnioną chorobą układu krążenia.

Reforma systemu psychiatrii zbacza z wyznaczonego kursu

Rozmowa z Markiem Balickim, byłym pełnomocnikiem ministra zdrowia ds. reformy psychiatrii dorosłych i byłym kierownikiem biura ds. pilotażu Narodowego Programu Ochrony Zdrowia Psychicznego na lata 2017–2022, ministrem zdrowia w latach 2003 oraz 2004–2005.

Endometrioza – wędrująca kobiecość

Podstępna, przewlekła i nieuleczalna. Taka jest endometrioza. Ta tajemnicza choroba ginekologiczna, badana od przeszło stu lat, nadal pozostaje dla lekarzy niewyjaśniona. Pomimo że występuje u kobiet coraz częściej, wciąż trudno określić mechanizm jej powstawania i rozwoju, a jej następstwa są poważne, prowadzą nawet do bezpłodności.

Edukacja zdrowotna w polskiej szkole

Edukacja zdrowotna ma trafić do szkół. Aby faktycznie zapobiegać chorobom, powinna spełniać szereg warunków, inaczej będzie tylko pozornym ruchem.

Zawał serca u osób młodych

Zawały serca przypisuje się zazwyczaj ludziom w starszym czy w średnim wieku. Niestety, prawda jest taka, że systematycznie rośnie liczba zawałów wśród ludzi młodych, co zazwyczaj ma bezpośredni związek z trybem życia, jaki prowadzą.

Gdy rozum śpi, budzi się bestia

Likantropia (z gr. lýkos – wilk i ánthropos – człowiek) to wiara w zdolność
przekształcania się ludzi w zwierzęta, zwłaszcza w wilki. Etymologię tego
terminu wywodzi się też od króla Arkadii – Likaona, który, jak opisuje
Owidiusz w Metamorfozach, został przemieniony w wilka, gdyż ośmielił się
podać Zeusowi ludzkie mięso – ciało własnego syna.




bot