Służba Zdrowia - strona główna
SZ nr 34–42/2015
z 7 maja 2015 r.

Stuknij na okładkę, aby przejść do spisu treści tego wydania


>>> Wyszukiwarka leków refundowanych


Jak budować lojalność pacjentów?

Agnieszka Mikołajczyk

Najczęstszym błędem popełnianym przy ocenie lojalności pacjenta jest liczenie jego wizyt, albowiem każda kolejna nie świadczy o tym, że pacjent poleca naszych specjalistów, chwali obsługę i rzetelność zatrudnionych lekarzy. W rzeczywistości to, czego pragnie pacjent, to nie eleganckie wnętrze ani umówienie wizyty z dnia na dzień, ale budowania relacji human to human (H2H).

Zbadań satysfakcji pacjenta przeprowadzanych w szpitalach publicznych w województwach mazowieckim i małopolskim wynika, że to, na co pacjenci najbardziej zwracają uwagę to komunikacja, dostępność, zaangażowanie, profesjonalne podejście do pacjenta, a przede wszystkim życzliwość personelu – od pielęgniarki do dyrektora placówki włącznie.

Z badań satysfakcji pacjenta, którym podlegają również apteki, wynika, że jedynie 20 – 30 proc. pacjentów to pacjenci lojalni. Co kryje się za tym stwierdzeniem? Lojalność mierzona jest na podstawie parametrów określających, czy pacjent powraca do placówki/apteki, czy poleca ją innym, będąc żywą reklamą naszej działalności, czy w trakcie wizyt daje personelowi do zrozumienia, że jest to miejsce godne polecenia.

Najpopularniejszym sposobem na sprawdzenie, czy nasza placówka cieszy się powodzeniem, jest przeprowadzenie prostego badania ankietowego (w wersji papierowej lub online). Na jego podstawie nie tylko dowiemy się, czy spełniamy oczekiwania pacjentów, ale także zdefiniujemy obszary, nad którymi warto popracować. Problematyczne jest z reguły wytypowanie czynników wpływających na wybór świadczeniodawcy. Jeśli jest to lokalizacja – może warto pomyśleć o filii lub udogodnieniach pod tym względem.

Jeśli sposób umawiania wizyt – może czas na inwestycję w system umawiania wizyt online. Jeśli komunikacja z personelem – wybierzmy odpowiednie szkolenia (komunikacja werbalna i niewerbalna, sztuka słuchania, komunikowanie negatywnych informacji). Dzięki bezpośredniej informacji zwrotnej jesteśmy również w stanie dostosować usługi do oczekiwań społeczności nas otaczającej (jeśli placówka jest umiejscowiona w dzielnicy przemysłowej, atutem będzie świadczenie usług z zakresu medycyny pracy). Kiedy już wyznaczymy, jakie czynniki będą budowały naszą przewagę konkurencyjną i staną się kluczem do sukcesu, możemy zająć się ich realizacją.

Ludzie lubią rozmawiać z lekarzem – człowiekiem
Komunikacja human to human to nic innego jak docieranie do odbiorców z prostą informacją, odpowiadającą na jego potrzeby i związaną z emocjami, które żywi. Ten rodzaj komunikatu sprawdzi się w przypadku branży zdrowotnej, która od zawsze wiąże się z emocjami, wzbudza kontrowersje i determinuje życiowe wybory pacjentów. Każdy, kto zarządza placówką medyczną zdaje sobie sprawę z tego, że to pacjent i jego odczucia będą decydować o jej przetrwaniu. Sposób zarządzania, standardy obsługi, nowoczesny sprzęt diagnostyczny oraz wykwalifikowany personel – to czynniki, od których zaczynamy budować pozycję placówki „zaufanej”. Bardzo często zapominamy jednak o tym, żeby lekarz, np. zapraszał pacjenta do gabinetu osobiście, żeby przywitał go uciśnięciem ręki, żeby wytłumaczył na czym polega jego choroba oraz jakie działanie mają przepisane choremu leki, żeby starał się uspokoić pacjenta przed inwazyjnym badaniem, czy żeby poinformował go, gdzie może tanio zrealizować receptę.

Każdy z nas chce być potraktowany indywidualnie, czemu służy nie tylko zwracanie się do pacjenta po imieniu i nazwisku, ale także zebranie pogłębionego wywiadu, zaproszenie do gabinetu osoby towarzyszącej, tłumaczenie co się robi i dlaczego, a nawet zwykły uśmiech, który ociepli atmosferę. Jak wynika z badań, 56 proc. badanych oczekuje od lekarza odpowiedniego traktowania, czyli troski, szacunku, współczucia oraz życzliwości. Kolejna grupa, stanowiąca 23 proc. ankietowanych, oczekuje odpowiedniego sposobu przekazywania informacji (szczególnie tych złych). Wizyta u lekarza, która nastraja optymistycznie, może również znacząco wpłynąć na przebieg leczenia i wyniki badań. Przede wszystkim dzięki budowaniu bliskiej relacji z pacjentem i zaufaniu – chory częściej przestrzega zaleceń i stosuje się do harmonogramu wizyt.

Zarówno lekarz, jak i rejestratorka powinni odpowiadać na wszystkie pytania i udzielać jak największej ilości informacji. Preferowaną formą kontaktu jest e-mail, w którym pacjent bez skrępowania może dopytać lekarza o szczegóły. Warto także zapytać chorego, co sądzi o zaleceniach, wypunktować co jest priorytetem, a co można odłożyć na później, a także pozostawić pacjentowi wybór. W ten sposób buduje się zaufanie, atmosferę szczerości oraz życzliwości.

Podsumowując: badania pozwalające określić satysfakcję pacjenta umożliwią nam zidentyfikowanie słabych stron organizacji placówki, pokażą czy budujemy pożądany wizerunek i czy pacjent jest pacjentem lojalnym. Dopiero na tej podstawie możemy podjąć dalsze działania i podnosić jakość usług, poszerzać ofertę, inwestować w szkolenia dla pracowników i budować długotrwałe relacje z pacjentem, który będzie do nas wracał ze względu na pozytywne emocje wywołane przez naszą placówkę.




Najpopularniejsze artykuły

Ciemna strona eteru

Zabrania się sprzedaży eteru etylowego i jego mieszanin – stwierdzał artykuł 3 uchwalonej przez sejm ustawy z dnia 22 czerwca 1923 r. w przedmiocie substancji i przetworów odurzających. Nie bez kozery, gdyż, jak podawały statystyki, aż 80 proc. uczniów szkół narkotyzowało się eterem. Nauczyciele bili na alarm – używanie przez dzieci i młodzież eteru prowadzi do ich otępienia. Lekarze wołali – eteromania to zguba dla organizmu, prowadzi do degradacji umysłowej, zaburzeń neurologicznych, uszkodzenia wątroby. Księża z ambon przestrzegali – eteryzowanie się nie tylko niszczy ciało, ale i duszę, prowadząc do uzależnienia.

Czy Unia zakaże sprzedaży ziół?

Z końcem 2023 roku w całej Unii Europejskiej wejdzie w życie rozporządzenie ograniczające sprzedaż niektórych produktów ziołowych, w których stężenie alkaloidów pirolizydynowych przekroczy ustalone poziomy. Wszystko za sprawą rozporządzenia Komisji Europejskiej 2020/2040 z dnia 11 grudnia 2020 roku zmieniającego rozporządzenie nr 1881/2006 w odniesieniu do najwyższych dopuszczalnych poziomów alkaloidów pirolizydynowych w niektórych środkach spożywczych.

Leki, patenty i przymusowe licencje

W nowych przepisach przygotowanych przez Komisję Europejską zaproponowano wydłużenie monopolu lekom, które odpowiedzą na najpilniejsze potrzeby zdrowotne. Ma to zachęcić firmy farmaceutyczne do ich produkcji. Jednocześnie Komisja proponuje wprowadzenie przymusowego udzielenia licencji innej firmie na produkcję chronionego leku, jeśli posiadacz patentu nie będzie w stanie dostarczyć go w odpowiedniej ilości w sytuacjach kryzysowych.

Astronomiczne rachunki za leczenie w USA

Co roku w USA ponad pół miliona rodzin ogłasza bankructwo z powodu horrendalnie wysokich rachunków za leczenie. Bo np. samo dostarczenie chorego do szpitala może kosztować nawet pół miliona dolarów! Prezentujemy absurdalnie wysokie rachunki, jakie dostają Amerykanie. I to mimo ustawy, która rok temu miała zlikwidować zjawisko szokująco wysokich faktur.

Rzeczpospolita bezzębna

Polski trzylatek statystycznie ma aż trzy zepsute zęby. Sześciolatki mają próchnicę częściej niż ich rówieśnicy w Ugandzie i Wietnamie. Na fotelu dentystycznym ani razu w swoim życiu nie usiadł co dziesiąty siedmiolatek. Statystyki dotyczące starszych napawają grozą: 92 proc. nastolatków i 99 proc. dorosłych ma próchnicę. Przeciętny Polak idzie do dentysty wtedy, gdy nie jest w stanie wytrzymać bólu i jest mu już wszystko jedno, gdzie trafi.

Mielofibroza choroba o wielu twarzach

Zwykle chorują na nią osoby powyżej 65. roku życia, ale występuje też u trzydziestolatków. Średni czas przeżycia wynosi 5–10 lat, choć niektórzy żyją nawet dwadzieścia. Ale w agresywnej postaci choroby zaledwie 2–3 lata od postawienia rozpoznania.

ZUS zwraca koszty podróży

Osoby wezwane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych do osobistego stawiennictwa na badanie przez lekarza orzecznika, komisję lekarską, konsultanta ZUS często mają do przebycia wiele kilometrów. Przysługuje im jednak prawo do zwrotu kosztów przejazdu. ZUS zwraca osobie wezwanej na badanie do lekarza orzecznika oraz na komisję lekarską koszty przejazdu z miejsca zamieszkania do miejsca wskazanego w wezwaniu i z powrotem. Podstawę prawną stanowi tu Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z 31 grudnia 2004 r. (...)

Wciąż nie rozumiemy raka trzustki

 – W przypadku raka trzustki cele terapeutyczne są inne niż w raku piersi, jelita grubego czy czerniaku. Postęp w zakresie leczenia systemowego tego nowotworu jest nieznośnie powolny, dlatego sukcesem są terapie, które dodatkowo wydłużają mediany przeżycia nawet o klika miesięcy – mówi dr Leszek Kraj z Kliniki Onkologii Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego. 

Miłość w białym fartuchu

Na nocnych dyżurach, w gabinecie USG, magazynie albo w windzie. Najczęściej
między lekarzem a pielęgniarką. Romanse są trwałym elementem szpitalnej rzeczywistości. Dlaczego? Praca w szpitalu jest ciężka – fizycznie i psychicznie. Zwłaszcza na chirurgii. W sytuacjach zagrożenia życia działa się tam szybko, na pełnej adrenalinie, często w nocy albo po nocy nieprzespanej. W takiej atmosferze, pracując ramię w ramię, pielęgniarki zbliżają się do chirurgów. Stają się sobie bliżsi. Muszą sobie wzajemnie ufać i polegać na sobie. Z czasem wiedzą o sobie wszystko. Są partnerami w działaniu. I dlatego często stają się partnerami w łóżku, czasami także w życiu. Gdzie uprawiają seks? Wszędzie, gdzie tylko jest okazja. W dyżurce, w gabinecie USG, w pokoju socjalnym, w łazience, a czasem w pustej sali chorych. Kochankowie dobierają się na dyżury, zazwyczaj nocne, często zamieniają się z kolegami/koleżankami, by być razem. (...)

Neonatologia – specjalizacja holistyczna

O specyfice specjalizacji, którą jest neonatologia, z dr n. med. Beatą Pawlus, lekarz kierującą Oddziałem Neonatologii w Szpitalu Specjalistycznym im. Świętej Rodziny w Warszawie oraz konsultant województwa mazowieckiego w dziedzinie neonatologii rozmawia red. Renata Furman.

Kobiety w chirurgii. Równe szanse na rozwój zawodowy?

Kiedy w 1877 roku Anna Tomaszewicz, absolwentka wydziału medycyny Uniwersytetu w Zurychu wróciła do ojczyzny z dyplomem lekarza w ręku, nie spodziewała się wrogiego przyjęcia przez środowisko medyczne. Ale stało się inaczej. Uznany za wybitnego chirurga i honorowany do dzisiaj, prof. Ludwik Rydygier miał powiedzieć: „Precz z Polski z dziwolągiem kobiety-lekarza!”. W podobny ton uderzyła Gabriela Zapolska, uważana za jedną z pierwszych polskich feministek, która bez ogródek powiedziała: „Nie chcę kobiet lekarzy, prawników, weterynarzy! Nie kraj trupów! Nie zatracaj swej godności niewieściej!".

Czy Trump ma problemy psychiczne?

Chorobę psychiczną prezydenta USA od prawie roku sugerują psychiatrzy i specjaliści od zdrowia psychicznego w Ameryce. Wnioskują o komisję, która pozwoli zbadać, czy prezydent może pełnić swoją funkcję.

Nienawiść zabija lekarzy

Lekarze bywają ofiarami fanatyków, radykałów i niezadowolonych z leczenia pacjentów. Zaczyna się od gróźb, a kończy na nożu, pistolecie czy bombie.

EBN, czyli pielęgniarstwo oparte na faktach

Rozmowa z dr n. o zdrowiu Dorotą Kilańską, kierowniczką Zakładu Pielęgniarstwa Społecznego i Zarządzania w Pielęgniarstwie w UM w Łodzi, dyrektorką Europejskiej Fundacji Badań Naukowych w Pielęgniarstwie (ENRF), ekspertką Komisji Europejskiej, Ministerstwa Zdrowia i WHO.

Sytuacja epidemiologiczna i możliwości leczenia raka jelita grubego w Polsce

Wraz z wydłużaniem się naszego życia oraz wciąż rozwijającymi się możliwościami medycyny, rak nie tylko nie przestaje być aktualnym problemem zdrowotnym, ale wręcz zaliczany jest do chorób cywilizacyjnych. Jedną z przyczyn późnego rozpoznawania nowotworów jelita grubego jest długoletni bezobjawowy lub skąpoobjawowy przebieg choroby. Do objawów najczęściej wiązanych z rakiem jelita grubego należą krwawienia z dolnego odcinka przewodu pokarmowego (jawne bądź utajone), niespecyficzne bóle brzucha, zaburzenia rytmu wypróżnień, daremne parcie na stolec lub uczucie niepełnego wypróżnienia, anemia wtórna do przewlekłej utraty krwi i wreszcie późny objaw – utrata masy ciała. (...)

Pierwsze dziecko z Polski uzbierało 9 milionów na terapię genową SMA

Alex Jutrzenka w Wigilię otrzymał od darczyńców prezent – jego zbiórka na portalu crowfundingowym osiągnęła 100 proc. Chłopiec jako pierwszy pacjent z Polski wyjedzie do USA, do Children’s Hospital of Philadelphia, po terapię genową, która ma zahamować postęp choroby.




bot