Agresywny jak pacjent

Małgorzata Solecka

Dwóch na trzech lekarzy doświadcza przynajmniej raz w roku niewłaściwego zachowania ze strony pacjenta. Spektrum jest bardzo szerokie – od nieprzyjemnych komentarzy, przez próby wymuszenia pożądanych przez pacjenta decyzji, po akty fizycznej przemocy – wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku.

Koniec listopada. Do jednego z gabinetów w Centrum Medycznym „Batory” w Nowym Sączu wchodzi 41-letni mężczyzna, oblewa okulistkę cieczą, krzyczy, że to kwas. Ucieka. Szybko zostaje złapany przez policjantów. Lekarka jest w szoku, ale to jedyna konsekwencja zdarzenia, bo ciecz okazuje się niegroźna. Mieszkaniec Nowego Sącza usłyszał zarzut popełnienia przestępstwa z art. 245 kk (użycie przemocy lub groźby bezprawnej), za które grozi mu kara od 3 miesięcy do 5 lat pozbawienia wolności.

Dlaczego zaatakował? Policja, jak to policja – „prowadzi czynności” i ogranicza się do stwierdzenia, że mężczyzna był trzeźwy a działanie – zaplanowane. Pacjenci przychodni mają już swoje teorie. „Przypuszczam, że mógł to być mężczyzna, który w tej przychodni od jakiegoś czasu leczy poważne schorzenie oczu i nawet przeszedł ich operację w którymś ze szpitali specjalistycznych w Krakowie. Zapamiętałam, z niezbyt dawnych kolejkowych rozmów z innymi pacjentami, że on wytoczył sprawy sądowe lekarzom. Także tym z Krakowa” – cytuje wypowiedź świadka zdarzenia „Gazeta Krakowska”.
Pijany mężczyzna zaatakował lekarza na oddziale ratunkowym. Pijana 29-latka w ósmym miesiącu ciąży zaatakowała ratownika i lekarza. 22-latek po dopalaczach zaatakował lekarza, mężczyzna doznał obrażeń – to nagłówki tylko z ostatnich kilku miesięcy. Wspólny mianownik – agresywni są przede wszystkim pacjenci „pod wpływem”. A najbardziej narażeni na fizyczną agresję – lekarze i inni pracownicy medyczni pełniący dyżury na izbach przyjęć, SOR-ach lub w karetkach pogotowia. Wydarzenia z Nowego Sącza są więc raczej wyjątkiem, niż regułą. Bo w poradniach specjalistycznych agresja pacjenta ma raczej charakter werbalny. Co nie znaczy, że lekarze jej nie zauważają ani nie odczuwają, co potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie OIL w Gdańsku na reprezentatywnej grupie 794 lekarzy i lekarzy dentystów ze zróżnicowanym stażem pracy. Dwie trzecie badanych stanowiły kobiety.

Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów, których w ciągu roku doświadcza przynajmniej raz 2/3 lekarzy, to przede wszystkim nieprzyjemne komentarze (wygłaszane zarówno w obecności lekarza, jak i za jego plecami, często anonimowo – np. w Internecie), pomówienia, wymuszenia decyzji terapeutycznych (wydanie skierowania na badania, przepisanie określonych leków etc.).

Kto jest najbardziej narażony na takie zachowania? Płeć nie odgrywa większej roli, natomiast wiek – tak. Znacznie częściej z werbalną agresją pacjentów (w różnej formie) spotykają się młodzi lekarze – wśród lekarzy ze stażem poniżej dziesięciu lat aż 82 proc. doświadczyło takich sytuacji. Dla porównania – w grupie najstarszej (staż 30-letni i dłuższy) „tylko” co drugi lekarz.

Jak interpretować tę rozbieżność? Bez wątpienia młody wiek lekarza ośmiela niektórych pacjentów. Na przykład do podejmowania prób wymuszenia skierowania na badania diagnostyczne, wystawienia pożądanego zaświadczenia czy przepisania leku refundowanego. Im starszy lekarz, tym śmiałość mniejsza, zwłaszcza gdy przed nazwiskiem lekarza pacjent widzi szereg tytułów. Z drugiej strony – młodzi lekarze łatwiej zapamiętują niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów, biorą je sobie do serca, próbują zrozumieć (i, o czym za chwilę, tłumaczyć a nawet usprawiedliwiać). Starszych stażem lekarzy trudniej pacjentowi dotknąć, zbyt wiele już widzieli, doświadczyli. W pewnym sensie są znieczuleni na drobne złośliwości czy inne słowne ataki, na jakie mogą w gabinecie i poza nim zdobyć się pacjenci.

Kolejne zróżnicowanie, które dużo mówi również o źródłach agresji pacjentów: na niewłaściwe zachowania częściej uskarżają się lekarze (72 proc.) niż lekarze dentyści (50 proc.). Po pierwsze dlatego, że pacjenci z lekarzami najczęściej spotykają się w ramach publicznego systemu, zaś z usług lekarzy dentystów o wiele częściej korzystają prywatnie, w dodatku z reguły u tego samego lekarza (lub przynajmniej w tej samej placówce). Po drugie, lekarze dentyści znacząco rzadziej mają kontakt z biurokratyczną stroną medycyny (skierowania, zaświadczenia, recepty), co jest bardzo częstym powodem napięć między pacjentem a lekarzem. I przyczyną „niewłaściwych zachowań”.

Wymuszenia i komentarze

Wśród niewłaściwych zachowań pacjentów prym wiodą próby wymuszania określonego postępowania medycznego. Ponad jedna trzecia (37 proc.) badanych lekarzy stwierdziła, że w ciągu ostatniego roku doświadczyli takiej sytuacji przynajmniej raz w miesiącu. Kolejna forma to niestosowne komentarze ze strony pacjentów. Co czwartego lekarza dotknęły one przynajmniej raz w miesiącu (27 proc.). 18 proc. lekarzy zadeklarowało, że w ciągu roku ani razu nie spotkało się z próbą wymuszenia decyzji, a 16 proc. – z negatywnym komentarzem.

Pacjenci znacząco rzadziej sięgają po taki oręż przeciw lekarzom, jak pomówienia, groźby, obelgi czy wyzwiska. Kilka procent lekarzy spotkało się z takimi sytuacjami minimum raz w miesiącu. Na przestrzeni roku doświadczyło ich przynajmniej czterech na dziesięciu medyków. Czym pacjenci grożą lekarzom? Skargą do dyrektora placówki, do Rzecznika Praw Pacjenta, powiadomieniem prokuratora, pozwem sądowym. Bardzo często – przekazaniem informacji do mediów. Co słyszą lekarze? „Pan nie wie, kogo ja znam!” „Zniszczę panią! Do końca życia mi się pani nie wypłaci!”, „Zaraz tu będzie telewizja!”.

Niemal co czwarty lekarz przynajmniej raz w ciągu roku doświadczył nękania lub szantażu (!), jeden na dwudziestu deklaruje, że z tymi ekstremalnymi sytuacjami zetknął się przynajmniej raz w miesiącu.

Agresja? Przede wszystkim
na SOR-ach i izbach przyjęć

Fizyczna przemoc: naruszenie nietykalności cielesnej lub próby niszczenia mienia to stosunkowo rzadkie przypadki, do których z reguły dochodzi w publicznych placówkach, w specyficznych miejscach, na przykład na szpitalnych oddziałach ratunkowych, gdzie trafia dużo pacjentów nietrzeźwych, po zażyciu narkotyków czy dopalaczy.

Natomiast wszystkie inne niewłaściwe zachowania pacjentów – agresja werbalna, próby wymuszenia określonego postępowania medycznego, mają miejsce przede wszystkim w lecznictwie ambulatoryjnym, zarówno w POZ, jak i w AOS. Analizując raport można pokusić się o tezę, że dochodzi tam do kumulacji agresywnych zachowań werbalnych, które układają się w sekwencję: próba wymuszenia, nieprzychylne komentarze, groźby. Część pacjentów zresztą na nich nie poprzestaje. 42 proc. lekarzy deklaruje, że pacjenci pozwalają sobie na nieprzyjemne rozmowy telefoniczne. Co dwudziesty lekarz odbiera niemiły telefon od pacjenta przynajmniej raz w miesiącu. 30 proc. lekarzy doświadczyło niekorzystnych, nieprzyjemnych wpisów na stronach internetowych. Sporadycznie lekarze otrzymują od pacjentów nieprzyjemne SMS-y, maile czy nawet tradycyjne listy.

Pacjent jest agresywny,
bo… jest agresywny?

Dlaczego pacjenci zachowują się wobec lekarzy niewłaściwie, często wręcz – agresywnie? Na to pytanie większość lekarzy nie szuka skomplikowanych odpowiedzi: decydują o tym, ich zdaniem, przede wszystkim „problemy psychiczne i charakterologiczne pacjentów” oraz „długi czas oczekiwania na przyjęcie lub procedurę medyczną”. Te dwie przyczyny wskazali niemal wszyscy ankietowani lekarze (odpowiednio 93 i 95 proc.). Trzech na czterech medyków uważa, że te dwie przyczyny stoją za agresją i innymi niepożądanymi zachowaniami pacjentów często lub wręcz zawsze.

W długim czasie oczekiwania widzą przyczynę złych zachowań pacjentów przede wszystkim młodsi lekarze. Odpowiedź, że wydłużony czas czekania na przyjęcie lub procedurę medyczną wpływa „bardzo często” na niewłaściwe zachowania pacjentów, wskazał co drugi lekarz rozpoczynający karierę zawodową. Im dłuższy staż pracy, tym skłonność do takiego tłumaczenia niewłaściwych zachowań pacjentów jest po stronie lekarza mniejsza. Wśród lekarzy z najdłuższym stażem (ponad 30 lat) – tylko co piąty wskazuje czas oczekiwania jako wyjaśnienie agresji pacjenta.

Nie ma wątpliwości, że wyniki te świadczą o większej empatii młodych lekarzy i o tym, że nie chcą się oni pogodzić z dotychczasowym modelem polskiej służby zdrowia, w który od lat wpisane są długie (i wydłużające się) kolejki do lekarzy. Z drugiej strony starsi lekarze mają swoje racje, kiedy wybierają najprostsze wyjaśnienie agresji pacjenta: wieloletnie doświadczenie podpowiada im, że znacznej części zachowań nie da się wyjaśnić inaczej niż „problemami charakterologicznymi”.

Dentysto, zwróć kasę za leczenie!

Duża część lekarzy (od 75 do 87 proc.) przyznaje, że przyczyną niepożądanych zachowań pacjenta może być „niezadowolenie z efektów usługi”, „niezadowolenie z jakości wykonanej usługi” oraz „nieprzyjazne podejście lekarza”. 61 proc. badanych lekarzy uważa, że wpływ na zachowanie pacjentów może mieć „cena usługi” – według co piątego medyka cena usługi „często”, „bardzo często” lub nawet „zawsze” może wyjaśniać niewłaściwe zachowanie pacjenta. Cenę usługi znacząco częściej wskazują lekarze dentyści (79 proc.) niż inni lekarze (56 proc.) oraz – ponownie – medycy z krótszym stażem (70 proc.).

Niezadowolony z usługi (lub jej ceny) pacjent niekiedy przechodzi do czynów. Co dziesiąty lekarz (większość z nich to lekarze dentyści) przynajmniej raz w roku spotkał się z żądaniem zwrotu pieniędzy za wykonane świadczenie zdrowotne. W tej grupie ponad połowę spotkało to tylko raz w roku, ale co czwarty lekarz miał taką sytuację przynajmniej dwukrotnie.

Najczęściej (63 proc.) roszczenia wysuwają sami pacjenci. Zgłoszenia dokonane przez rodziny lub osoby bliskie pacjentów stanowiły 21 proc. ogólnej liczby żądań, a kierowane przez prawników lub wynajętych pełnomocników – 13 proc. W 44 proc. przypadków zgłoszeń nie doszło do zwrotu kosztów lub wypłacenia rekompensaty, a sprawa zakończyła się bez podpisania pisemnej ugody. Zwrócenie kosztów lub wypłata rekompensaty bez procesu i bez podpisania pisemnej ugody miała miejsce
w 23 proc. przypadków. Zwrot kosztów, któremu towarzyszyła pisemna ugoda, miał miejsce w co dziesiątej sprawie.

Raport „Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku” powstał na podstawie badań przeprowadzonych metodą CAVI (wywiady bezpośrednie online) w okresie od czerwca do sierpnia 2017 roku.